Главная       Продать работу       Блог       Контакты       Оплата       О нас       Как мы работаем       Регистрация       Вход в кабинет
Тех. дипломные работы
   автомобили
   спец. техника
   станки
   тех. маш.
   строительство
   электроснабжение
   пищевая промышленность
   водоснабжение
   газоснабжение
   автоматизация
   теплоснабжение
   холодильники
   машиностроение
   др. тех. специальности

Тех. курсовые работы
   автомобили
   спец. техника
   станки
   тех. маш.
   строительство
   детали машин
   электроснабжение
   газоснабжение
   водоснабжение
   пищевая промышленность
   автоматизация
   теплоснабжение
   ТММ
   ВСТИ
   гидравлика и пневматика
   машиностроение
   др. тех. специальности

Тех. дополнения
   Отчеты
   Расчетно-графические работы
   Лекции
   Задачи
   Лабораторные работы
   Литература
   Контрольные работы
   Чертежи и 3D моделирование
   Тех. soft
   Рефераты
   Общий раздел
   Технологический раздел
   Конструкторский раздел
   Эксплуатационный раздел
   БЖД раздел
   Экономический раздел
   Экологический раздел
   Автоматизация раздел
   Расчетные работы

Гум. дипломные работы
   педагогика и психология
   астрономия и космонавтика
   банковское, биржевое дело
   БЖД и экология
   биология и естествознание
   бухгалтерский счет и аудит
   военное дело
   география
   геология
   государство и право
   журналистика и СМИ
   иностранные языки
   история
   коммуникации
   краеведение
   кулинария
   культура и искусство
   литература
   экономика и торговля
   математика
   медицина
   международное отношение
   менеджмент
   политология
   музыка
   религия
   социология
   спорт и туризм
   таможенная система
   физика
   химия
   философия
   финансы
   этика и эстетика
   правознавство

Гум. курсовые работы
   педагогика и психология
   астрономия и космонавтика
   банковское, биржевое дело
   БЖД и экология
   биология и естествознание
   бухгалтерский счет и аудит
   военное дело
   география
   геология
   государство и право
   журналистика и СМИ
   иностранные языки
   история
   коммуникации
   краеведение
   кулинария
   культура и искусство
   литература
   экономика и торговля
   математика
   медицина
   международное отношение
   менеджмент
   политология
   музыка
   религия
   социология
   спорт и туризм
   таможенная система
   физика
   химия
   философия
   финансы
   этика и эстетика
   правознавство

Гум. дополнения
   Отчеты
   Расчетные работы
   Лекции
   Задачи
   Лабораторные работы
   Литература
   Контрольные работы
   Сочинения
   Гум. soft
   Рефераты

Рефераты
   Авиация и космонавтика
   Административное право
   Арбитражный процесс
   Архитектура
   Астрология
   Астрономия
   Банковское дело
   Безопасность жизнедеятельнос
   Биографии
   Биология
   Биология и химия
   Биржевое дело
   Ботаника и сельское хоз-во
   Бухгалтерский учет и аудит
   Валютные отношения
   Ветеринария
   Военная кафедра
   ГДЗ
   География
   Геодезия
   Геология
   Геополитика
   Государство и право
   Гражданское право и процесс
   Делопроизводство
   Деньги и кредит
   ЕГЭ
   Естествознание
   Журналистика
   ЗНО
   Зоология
   Издательское дело и полиграф
   Инвестиции
   Иностранный язык
   Информатика
   Информатика, программировани
   Исторические личности
   История
   История техники
   Кибернетика
   Коммуникации и связь
   Компьютерные науки
   Косметология
   Краеведение и этнография
   Краткое содержание произведе
   Криминалистика
   Криминология
   Криптология
   Кулинария
   Культура и искусство
   Культурология
   Литература : зарубежная
   Литература и русский язык
   Логика
   Логистика
   Маркетинг
   Математика
   Медицина, здоровье
   Медицинские науки
   Международное публичное прав
   Международное частное право
   Международные отношения
   Менеджмент
   Металлургия
   Москвоведение
   Музыка
   Муниципальное право
   Налоги, налогообложение
   Наука и техника
   Начертательная геометрия
   Оккультизм и уфология
   Остальные рефераты
   Педагогика
   Политология
   Право
   Право, юриспруденция
   Предпринимательство
   Прикладные науки
   Промышленность, производство
   Психология
   психология, педагогика
   Радиоэлектроника
   Реклама
   Религия и мифология
   Риторика
   Сексология
   Социология
   Статистика
   Страхование
   Строительные науки
   Строительство
   Схемотехника
   Таможенная система
   Теория государства и права
   Теория организации
   Теплотехника
   Технология
   Товароведение
   Транспорт
   Трудовое право
   Туризм
   Уголовное право и процесс
   Управление
   Управленческие науки
   Физика
   Физкультура и спорт
   Философия
   Финансовые науки
   Финансы
   Фотография
   Химия
   Хозяйственное право
   Цифровые устройства
   Экологическое право
   Экология
   Экономика
   Экономико-математическое мод
   Экономическая география
   Экономическая теория
   Этика
   Юриспруденция
   Языковедение
   Языкознание, филология

Главная > Рефераты > Транспорт
Название:
Сервис на транспорте 2

Тип: Рефераты
Категория: Рефераты
Подкатегория: Транспорт

Цена:
112 руб



Подробное описание:

ВВЕДЕНИЕ

При плановой экономике рынок экспедиторских услуг был ограничен рядом государственных организаций, таких как "Союзвнештранс", "Союзтранзит", "Совфрахт" и некоторых других, которые занимались, в основном, международными перевозками. В настоящее время роль транспортно-экспедиторской и агентской деятельности стремительно возрастает, что связано, главным образом, с резким увеличением количества небольших предприятий, а также с ликвидацией специализированных транспортных отделов на многих крупных предприятиях. В результате, к 2000 году в России было зарегистрировано около 18 тыс. экспедиторских фирм, в том числе несколько сотен – на железнодорожном транспорте.

Материал данного пособия посвящен техническим, технологическим, организационным и другим аспектам сервиса на транспорте и является дополнением к учебнику для вузов «Сервис на транспорте». Данная дисциплина неразрывно связана с основными профилирующими дисциплинами специальности 240100 “Организация перевозок и управление на транспорте”: “Управление эксплуатационной работой”, “Управление грузовой и коммерческой работой”, “Единая транспортная система”, “Транспортная логистика”, “Транспортное право”.

1. КОМПЛЕКС ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Становление системы сервиса на транспорте

В первую очередь необходимо определиться, какой смысл мы будем вкладывать в понятие системы сервиса на транспорте. Транспорт является одной из отраслей хозяйственной деятельности человека. Его задачей является удовлетворение потребности других отраслей и населения в перевозках при обеспечении безопасности и наиболее эффективном использовании ресурсов. Понятие "сервис" происходит от английского слова Service – служба, обслуживание. Таким образом, система сервиса на транспорте – это организационно-техническая структура, направленная на оказание услуг по транспортированию грузов и пассажиров.

Знакомство с новым объектом или явлением начинается с изучения истории его происхождения. Посредничество при выполнении транспортных операций существует с давних времен. Широко известный пример средневековых таверн, где можно было нанять любое транспортное средство, от повозки до корабля, отнюдь не является самым древним. Но потребность в единой системе сервиса на транспорте возникла относительно недавно. Стремительное развитие железнодорожного транспорта в XIX веке н. э. в странах Европы привело к значительному увеличению объемов международных перевозок между ними. В 1872 году была создана первая международная транспортная организация – Европейская конференция по расписанию пассажирских поездов (к 1993 г. в нее вошли 23 страны). Одним из крупнейших объединений транспортных организаций является Международная ассоциация железнодорожных конгрессов, которая была образована в 1884 г. К 1993 г. в нее вошли представители 78 стран мира. Для разработки мер по обеспечению сохранности грузов и багажа, определения ответственности сторон в спорных ситуациях в 1902 г. был создан Международный комитет железнодорожного транспорта. После I Мировой войны, в 1922 г. был образован Международный союз железных дорог для решения широкого круга задач по улучшению организации международных перевозок (к 1993 г. в нем участвуют 58 стран). В частности, в 1950 г. при МСЖД было организовано Международное бюро железнодорожной документации.

Первым объединением, направленным на решение проблем, связанных непосредственно с экспедированием грузов, стала Международная федерация экспедиторских ассоциаций (FIATA), созданная в 1926г. На текущий момент это наиболее крупная организация в сфере сервиса на транспорте, объединяющая предприятия и ассоциации более чем 130 стран мира и позволяющая унифицировать терминологию, формы основных перевозочных, сопроводительных и прочих документов и т. п. В своем составе она имеет Комитет по железнодорожному транспорту. Решение вопросов по перевозке скоропортящихся грузов осуществляется Международным железнодорожным обществом InterFrigo, действующим с 1949 г. в Европе.

На отечественных железных дорогах до 1917 г. в области экспедирования действовали небольшие коммерческие агентства, комиссионные конторы, городские станции, а также специализированные акционерные общества, выражавшие интересы грузовладельцев. В основном все они выполняли функции местной экспедиции, продавали пассажирские билеты, принимали и доставляли багаж, посылки и т. п.

За годы существования Советского Союза производилась периодическая централизация/децентрализация системы управления транспортно-экспедиционной деятельностью, перераспределялись полномочия и технические средства. В результате были организованы транспортно-экспедиционные конторы (ТЭК) на станциях, централизованный завоз и вывоз грузов автотранспортом. Общее государственное руководство с 1956 г. осуществлялось Главным грузовым управлением МПС.

В настоящее время в России производится реформирование всей транспортной отрасли, в том числе и системы транспортно-экспедиционного обслуживания. Вследствие открытости отечественного рынка развитие сервиса на транспорте идет под действием глобальных тенденций. В первую очередь, это интеграция национальных транспортных систем в общемировую. В частности, нормативная и правовая база приводится в соответствие с международными стандартами. Во-вторых, возрастает доля перевозок грузов по варианту "от двери к двери" в режиме "точно в срок". Это, в свою очередь, требует расширения сети транспортно-экспедиционных предприятий различных форм собственности, усложнения их иерархии. В условиях свободной конкуренции существенные изменения претерпевают и ведомственные транспортно-экспедиционные организации.

1.2. Основные понятия транспортно-экспедиционной деятельности

Обсуждение какого-либо вопроса возможно только при условии однозначности используемых понятий и терминов. Предполагая, что общий и технический аспекты транспортной деятельности рассматриваются в ряде других дисциплин, остановимся подробнее на категориях, относящихся непосредственно к экспедиционной деятельности.

Согласно «Уставу железнодорожного транспорта Российской Федерации» и Федеральному закону «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» установлены следующие основные понятия:

инфраструктура железнодорожного транспорта общего пользования − технологический комплекс, включающий в себя железнодорожные пути общего пользования и другие сооружения, железнодорожные станции, устройства электроснабжения, сети связи, системы сигнализации, централизации и блокировки, информационные комплексы и систему управления движением и иные обеспечивающие функционирование этого комплекса здания, строения, сооружения, устройства и оборудование;

владелец инфраструктуры − юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие инфраструктуру на праве собственности или на ином праве и оказывающие услуги по ее использованию на основании соответствующих лицензии и договора;

перевозчик − юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность доставить пассажира, вверенный им отправителем груз, багаж, грузобагаж из пункта отправления в пункт назначения, а также выдать груз, багаж, грузобагаж правомочному на его получение лицу (получателю);

оператор железнодорожного подвижного состава – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие вагоны, контейнеры на праве собственности или ином праве, участвующие на основе договора с перевозчиком в осуществлении перевозочного процесса с использованием указанных вагонов, контейнеров;

пользователь услугами железнодорожного транспорта – пассажир, грузоотправитель (отправитель), грузополучатель (получатель) либо иное физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами (работами), оказываемыми организациями железнодорожного транспорта и индивидуальными предпринимателями на железнодорожном транспорте;

грузоотправитель (отправитель) − физическое или юридическое лицо, которое по договору перевозки выступает от своего имени или от имени владельца груза, багажа, грузобагажа и указано в перевозочном документе;

грузополучатель (получатель) − физическое или юридическое лицо, управомоченное на получение груза, багажа, грузобагажа;

груз − объект (в том числе изделия, предметы, полезные ископаемые, материалы, сырье, отходы производства и потребления), принятый в установленном порядке для перевозки в грузовых вагонах, контейнерах;

перевозочный документ − документ, подтверждающий заключение договора перевозки груза (транспортная железнодорожная накладная) или удостоверяющий заключение договора перевозки пассажира, багажа, грузобагажа (проездной документ (билет), багажная квитанция, грузобагажная квитанция);

Говоря об услугах, требуется уточнить и этот термин. Продукция или услуга – результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ГОСТ Р ИСО 9000-2001, далее – ИСО 9000). Продукция может быть материальной и нематериальной (проект, программное обеспечение, инструкция). Комплекс услуг, предоставляемый какой-либо организацией или предприятием, объединяется понятием «Обслуживание потребителей» , определяемым как совокупность действий исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Теперь можно перейти непосредственно к описанию транспортно-экспедиционной и агентской деятельности. Агентирование – обслуживание перевозчика (принципала), заключающееся в совершении юридических и иных действий за вознаграждение и за его счет. Необходимость в агентировании возникает при территориальной удаленности перевозчика от обслуживаемых им терминалов. В большинстве случаев объектом такого договора становятся перевозочные средства принципала, предметом договора – своевременность выполнения грузовых и прочих операций, сохранность подвижного состава, качество его обслуживания и т. д. Транспортная экспедиция – транспортные услуги, связанные с организацией процесса отправки и получения груза, а также других работ, имеющих отношение к перевозке, в соответствии с договором (ГОСТ Р 51006-96). По ГОСТ Р 51133-98, транспортно-экспедиционное обслуживание – процесс предоставления экспедиторских услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договором транспортной экспедиции и установленными нормами и требованиями.

1.3. Классификация транспортно-экспедиционных услуг и правовое регулирование транспортно-экспедиционной

деятельности

Транспортно-экспедиционные услуги, оказываемые при перевозке железнодорожным транспортом, классифицируют по трем критериям:

1) по месту выполнения (на складе грузоотправителя или экспедитора, на станции отправления, в пути следования, на станции назначения, на складе грузополучателя или экспедитора);

2) по времени выполнения (до приема груза к перевозке, в процессе приема груза, после приема груза, в процессе перевозки, до выдачи груза, в процессе выдачи груза, после выдачи груза);

3) по виду выполняемых работ :

- заполнение и оформление документов;

- заключение договора перевозки;

- предъявление грузов к перевозке;

- получение груза на станции назначения;

- завоз и вывоз груза;

- подача-уборка вагонов;

- выполнение погрузочно-разгрузочных и складских работ;

- информационное обслуживание;

- подготовка груза и подвижного состава к перевозке;

- страхование грузов;

- платежно-финансовые услуги (оплата провозных платежей, сборов, штрафов);

- таможенное оформление грузов;

- прочие виды услуг.

Каждый из перечисленных видов обслуживания включает в себя ряд услуг, выполнение каждой из которых оговаривается в договоре транспортной экспедиции.

Правовое регулирование транспортно-экспедиционной деятельности осуществляется законодательством, которое можно разделить на международное и национальное. Основными международными законодательными актами в этой сфере являются Генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ, св. 100 государств), Генеральное соглашение по торговле услугами Всемирной торговой организации, Конвенция о международных смешанных перевозках грузов, Таможенная конвенция о международной перевозке грузов, Европейское соглашение о международной дорожной перевозке опасных грузов (ДОПОГ), регламентирующее требования к перевозкам опасных грузов и др.

Международная федерация экспедиторских ассоциаций (ФИАТА) разрабатывает рекомендации по регламентированию транспортно-экспедиционной деятельности. Она разослала своим членам Модель правил транспортно-экспедиционного обслуживания в качестве уставного документа для стран, где законодательство о таком обслуживании или отсутствует, или только разрабатывается, а также для стран, где оно требует серьезного совершенствования.

Правовое регулирование транспортно-экспедиционной деятельности в России осуществляется на основе Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ), глава 41 "Транспортная экспедиция". В соответствии с ним, экспедитором может быть юридическое лицо, а также гражданин, получивший статус предпринимателя. При совершении экспедиторских сделок во всех без исключения случаях применяется письменная форма. В отдельных случаях экспедитор может от собственного имени вступать в правоотношения, связанные с доставкой груза. Например, если осуществляется весь комплекс работ, начиная с приема груза на складе отправителя и кончая сдачей груза на складе получателя, т. е. полное транспортно-экспедиционное обслуживание.

Порядок осуществления перевозок в международном сообщении регулируется международными нормами, рассмотренными выше, а также Таможенным кодексом РФ. В нем оговариваются режим перемещения товаров и транспортных средств через границу РФ, порядок начисления и оплаты таможенных платежей, правила таможенного оформления грузов, механизмы учета и контроля таможенной и внешнеэкономической деятельности, ответственность за нарушения таможенных правил и т. п.

Основные понятия, классификация экспедиторских услуг, общие требования к качеству обслуживания и методы его контроля при перевозках по отечественным железным дорогам установлены государственным стандартом ГОСТ Р 51133-98 "Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Общие требования".

Требования к оформлению перевозочных и других документов при перевозке по Российским железным дорогам содержатся в Правилах перевозок грузов. Подготовка подвижного состава и груза к погрузке должна производиться в соответствии с требованиями Правил технической эксплуатации железных дорог РФ, Технических условий погрузки и крепления груза на открытом подвижном составе, Правил перевозок грузов и других нормативных актов.

Отраслевыми правовыми документами являются Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации (КТМ РФ), Кодекс внутреннего водного транспорта РФ (КВВТ РФ), Воздушный кодекс (ВК РФ), Устав автомобильного транспорта (УАТ РФ), а также подчиненные им нормативные акты.

1.4. Управление транспортно-экспедиционной и агентской деятельностью на основе логистики и маркетинга

Теоретические и прикладные методы логистики и маркетинга активно внедряются в самых различных отраслях хозяйственной деятельности. Функционирование транспорта в рыночных условиях требует соответствующей системы организации и управления транспортно-технологическими системами.

Логистика – научное направление, оптимизирующее планирование и управление движением материальных, энергетических и информационных потоков.

Маркетинг – система управления и организации деятельности предприятия на основе комплексного учета процессов, происходящих на рынке.

Любое предприятие может быть представлено как система, характеризуемая внутренним устройством и взаимодействующая с внешней средой. Логистика помогает построить внутреннюю организацию предприятия по принципу оптимальности распределения всех видов ресурсов, что позволяет получить максимальный результат его деятельности при минимальных затратах. Средствами маркетинга выявляется комплекс ориентиров для взаимодействия с окружающей средой и, как следствие, появляется возможность увеличить позитивное и снизить негативное влияние внешних факторов. Таким образом, концепция "нацеленности на потребителя" подкрепляется логистическими возможностями предприятия.

Система транспортно-логистического обслуживания (ТЛО) позволяет достигать требуемого уровня обслуживания потребителей при одновременном снижении затрат на его обеспечение, что дает определенное конкурентное преимущество предприятия.

Условия для протекания логистического процесса:

1) продукт (требуемое наименование);

2) качество (необходимое качество);

3) количество (потребное количество);

4) стоимость (приемлемые затраты);

5) потребитель (точный адресат);

6) время (точное исполнение сроков);

7) место (точное место назначения);

8) индивидуальный подход (система обслуживания адаптируется к клиенту, заказу).

Выделяются также виды экономической полезности товара:

- форма (сам продукт);

- владение (возможность приобретения);

- время (своевременность приобретения);

- место (удобное место приобретения).

Успешное функционирование предприятия в условиях рыночных отношений во многом зависит от технологии его работы с потребителями. Система обслуживания (СО) потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Как и любая система, СО состоит из элементов– функционально обособленных объектов, не подлежащих декомпозиции (разделению на части) в рамках решаемой задачи. Элементами СО и характером их взаимодействия определяются свойства СО :

- сложность: наличие большого числа элементов, сложный характер взаимодействия между ними, сложность выполняемых системой функций, множество внешних факторов;

- подвижность: изменчивость параметров СО под влиянием внешней среды и внутренних взаимодействий;

- неопределенность поведения: степень непредсказуемости поведения СО;

- адаптивность: способность системы изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями системы и под воздействием внешней среды.

Структура СО – упорядочение элементов по какому-либо признаку: по составу, по назначению, по размерам и т.п. Функционирование и развитие системы целиком определяется его структурой и свойствами. Изучение этих процессов требует, прежде всего, выделить функциональную основу СО :

1) цель функционирования СО;

2) альтернативы – задачи, решение которых способствует достижению цели (может носить взаимообусловленный и альтернативный характер);

3) ресурсы, требуемые для достижения цели;

4) математическая и логическая модели – система связей между (1), (2), (3), факторами внешней среды;

5) критерий выбора предпочтительной альтернативы.

Структура и функциональная основа СО служат базой для решения множества частных задач. Одной из наиболее сложных и, в то же время, важных задач является обеспечение высокого качества обслуживания .

2. ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

2.1. Качество обслуживания на транспорте

В различных справочниках можно обнаружить разные определения качества. Для решения поставленных задач конкретизируем это понятие с помощью соответствующих стандартов.

Качество – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79).

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям (ИСО 9000), где характеристика – отличительное свойство.

Основываясь на последнем определении, рассмотрим происхождение требований и характеристик. Установленные потребности, как правило, оговариваются в договоре. Выявление предполагаемых (скрытых) потребностей клиента производится с помощью маркетинговых исследований. Договором могут быть оговорены способы информирования получателя о прибытии груза, доставки груза на склад получателя и т. п. В то же время, дополнительная информация о характере и количестве груза, о положении на товарном рынке региона служат основанием для оказания дополнительных услуг. Например, прибытие больших объемов сырья для производственных целей означает перспективную потребность производителя в транспортировании готовой продукции. Досрочное заключение договора на ее перевозку исключит возможную потерю клиента, позволит упростить планирование работы транспортного предприятия.

Характеристики обычно отражают взаимосвязь, выраженную в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Например, перечень операций, выполняемых станцией (Тарифное руководство №4, кн. 2). Как правило, характеристик у объекта очень много, поэтому для сравнения объектов используются их свойства.

Свойство – философская категория, выражающая такую сторону предмета, которая обуславливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Каждое свойство обобщает целый ряд характеристик. По свойствам объектов и производится их сравнение. Скажем, неравномерность перевозок грузов железнодорожным транспортом выше, чем на автомобильном и ниже, чем на водном транспорте.

Теперь, когда определено понятие качества, можно говорить о качестве обслуживания. Выше уже определялось, что обслуживанием потребителей является совокупность действий исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Соответственно, качество обслуживания есть степень удовлетворения этих потребностей. Данное определение предполагает возможность количественной оценки качества. Проблемами подобных измерений занимается квалиметрия (от лат. qualitas – качество) – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции.

При оценке качества обслуживания значение этого показателя зависит от степени удовлетворения каждой потребности. На результат оказывает влияние деятельность всех функциональных подразделений предприятия-исполнителя. В силу указанных обстоятельств, сложилось понятие всеобщего руководства качеством (TQM). В стандарте ИСО 9000 дается определение менеджмента качества (МК) как скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Такая технология управления предполагает реализацию следующих основных процедур.

1. Планирование качества – часть МК, направленная на установление целей в области качества, определяет необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

2. Обеспечение качества – часть МК, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

3. Улучшение качества – часть МК, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Реализация МК оценивается результативностью (степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов) и эффективностью , означающей связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Концептуальная основа управления качеством формулируется следующим образом: все этапы деятельности по производству продукции (оказанию услуги) направлены на обеспечение заданного уровня качества. Технологически это представляется так называемым циклом PDCA (Plan – Do –Check – Action): "Планирование – производство – проверка – корректировка". Все этапы цикла предполагают постоянный контроль над качеством, улучшение величин показателей качества, закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке.

При анализе мирового опыта управления качеством можно выделить два основных подхода к этому процессу: эволюционный (характерен для Японии) и инновационный (Европа, США).

Таблица 1

Сравнительная характеристика эволюционного и инновационного подходов к управлению качеством

Характеристика Эволюционный Инновационный
Роль личности и коллектива Поощрение кооперации работников Поощрение индивидуальных усилий
Обучение Всеобщее обучение персонала методам управления качеством Подготовка специалистов по управлению качеством
Участие Участие всех работников Работа специалистов
Изменения Последовательные, постепенные Дискретные, резкие
Эффект Долгосрочный, постепенный Быстрый, значительный
Стоимость качества Качество ничего не стоит, если своевременно устранять любые отклонения Качество требует значительных затрат на предупреждение и устранение брака

Качество транспортного обслуживания зависит от технологии выполнения всех процессов, начиная с оформления заявки на перевозку груза и заканчивая его выдачей получателю. С момента приема груза к перевозке первоочередной задачей транспортной организации является сохранение количества и качества груза на каждом этапе его доставки.

2.2. Определение количества и качества грузов

Предметом договора перевозки является груз, имеющий определенное наименование. Оно должно соответствовать отраслевой и/или международной номенклатуре. Тогда само наименование груза содержит информацию о его свойствах. Кроме того, в сопроводительных документах указываются основные характеристики груза, отличающие его от одноименных товаров. За достоверность информации о представляемых к перевозке грузах грузоотправитель несет ответственность.

Понятие качества давалось в п. 2.1. Применительно к товарам, которые для перевозчика являются грузами, применяются различные способы определения качества.

1. По стандарту : со ссылкой на государственный (ГОСТ), отраслевой (ОСТ) или какой-либо другой стандарт, технические условия (ТУ).

2. По техническим характеристикам : с описанием использованных материалов, технологий, параметров и правил испытаний.

3. По образцу : с приложением образцов (например, на нефтепродукты) и указанием порядка сопоставления товара с ними.

4. Натурной проверкой : с приложением актов экспертизы, произведенной непосредственно при погрузке.

Натурная проверка производится экспертами по определенной категории товаров. Качество груза определяется физическими, химическими и биологическими методами. К основным физическим характеристикам объекта относятся его устойчивость к статическим и динамическим нагрузкам, погрузочная масса, сцепление с опорой. Этими параметрами руководствуются при разработке схемы погрузки и крепления груза. Химические свойства товара заключаются в его устойчивости к химическому взаимодействию с различными веществами, в том числе с воздухом и водой. Биологические характеристики отражают подверженность груза воздействию различных организмов, а также влиянию самого груза на биосферу. К биологическим методам определения качества товаров относится наиболее распространенный в быту органолептический метод, заключающийся в проверке объекта с помощью органов чувств человека (зрения, слуха, вкуса, обоняния, осязания).

Подтверждением качества груза служат соответствующие удостоверения и сертификаты, выдаваемые органами Госстандарта, Торгово-промышленной палаты, инспекциями по качеству и другими уполномоченными учреждениями.

Не менее важной информацией являются точные сведения о количестве предъявленного к перевозке груза. В первую очередь, оговаривается способ определения и единица измерения количества груза. Подробное рассмотрение сущности этих способов и их технической реализации является предметом специальных дисциплин по грузовой работе. Определение массы, габаритов, объема должно производиться по метрической, англо-американской или какой-либо другой системе веса, длины, объема соответственно. Если количество определено счетом грузовых мест, обязательно указывается масса одного грузового места, поскольку такие единицы измерения, как «мешок», «бочка», «кипа» и др., в разных странах имеют разное весовое и объемное значение.

Другим существенным моментом при определении количества груза является точность . В сопроводительных документах, кроме способа определения количества груза, указываются допуски погрешностей (обычно в процентах), зависящие от способа определения и использованных технических средств. На водном транспорте такие допуски носят название «марджин» (margine). Например, взвешивание на вагонных весах обладает существенно большей погрешностью, чем на товарных весах. Еще менее точным является определение массы груза по осадке морского или речного судна.

Расхождение в количестве груза при погрузке и выгрузке может быть обусловлено также его естественной убылью , которая характерна для некоторых категорий грузов. Информация о нормах естественной убыли содержится в соответствующих нормативных документах. Необходимо также оговорить вес тары в общей массе груза, указывая вес брутто, нетто, полубрутто (без внешней упаковки) и т. п.

2.3. Показатели качества обслуживания клиентов

При выборе транспортной компании клиентами предъявляются многообразные требования к методам и моделям решения задач выбора системы доставки грузов (ВСДГ). На рис. 1 показаны результаты анкетирования клиентов по приоритетности требований к транспортно-экспедиторской фирме. При планировании доставки нужно учитывать все перечисленные требования. Только в этом случае клиенты будут заинтересованы в заключении договора на доставку грузов. Тот факт, что у клиентов, как правило, не одна, а несколько целей, приводит к требованию решения многокритериальных задач ВСДГ.


Рис. 1. Диаграмма приоритетов требований клиентов к услугам фирмы:

1 – оказание помощи на выполнение процедуры таможенного оформления (сегодня в системе “морской порт – железнодорожная станция” при международных перевозках оформляется порядка 200 документов);

2 – обеспечение требуемого срока доставки;

3 – сохранность груза при перевозке и хранении;

4 – минимальные затраты на доставку;

5 – оказание дополнительных услуг;

6 – высокий имидж перевозчика;

7 – гибкость в форме оплаты.

Общее представление о требованиях клиентов при выполнении каждого конкретного заказа, требования к процессу доставки и их приоритетности могут в той или иной степени отличаться от приведенных. Кроме того, цели клиентуры в ряде случаев вступают в противоречие друг с другом. Так, требование своевременной доставки грузов обусловливает привлечение дополнительных усилий по организации и оперативному управлению перевозочным процессом и, следовательно, приводит к дополнительным затратам, что противоречит минимизации затрат на транспортировку.

На основе анализа проведенных исследований выделен следующий набор параметров, определяющих качество доставки грузов.

Цена . Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий основную часть себестоимости грузов, следовательно, значительную долю в стоимости товаров. В конечном итоге доставка товара до потребителя оплачивается самим потребителем.

Надежность . Надежность доставки является сложным комплексным параметром. Исследования показывают, что наиболее важными параметрами, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, являются своевременность доставки, сохранность грузов, уровень риска, совместимость системы, имидж предприятия.

a ) своевременность доставки грузов . Обеспечение своевременной доставки выгодно не только клиенту, но и самому перевозчику. Она позволяет избежать дополнительных затрат на хранение, содержание дополнительных средств и оборудования погрузки-разгрузки, дополнительного штата работников. Кроме того, своевременность доставки предоставляет клиентам существенные конкурентные преимущества на рынке сбыта товаров.

б) сохранность грузов . Уровень сохранности по количеству (U КОЛ ) может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке (недостача) по отношению к общему объему доставленных грузов (V ДОСТАВЛ ) или принятых к перевозке грузов. Аналогично используется показатель процента грузов, испорченных при доставке (порча) для определения уровня сохранности по качеству (U КАЧ ). В зависимости от рода груза и способа перевозки устанавливаются нормативы его потерь (нормы естественной убыли), а также допуски на погрешности в определении количества груза.

, . (1)

в) риск. Грузы могут быть повреждены при транспортировании, неправильном складировании, при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по адресу, украдены и т.п. Возникает проблема компенсации убытков. Если вина за нанесенный ущерб установлена и доказана, компенсация производится за счет виновной стороны. Но в ряде случаев убытки относятся на так называемые «Прочие причины» – объективные обстоятельства. При этом виновной стороны нет, а ущерб может быть возмещен только через страхование .

Объектом страхования может быть имущество или имущественный интерес (например, прибыль от продажи груза в месте назначения).

Страховой стоимостью называется фактическая стоимость застрахованного интереса (для имущества – его действительная стоимость в месте нахождения в день заключения договора страхования), а страховой суммой – та сумма, в которой интерес застрахован. При перевозке грузов, как правило, страховая сумма – фактурная стоимость груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и страхованию, а также ожидаемая прибыль от реализации груза в размере 5–10 %. Ответственность страховщика не может превышать страховой суммы.

Страховая премия – плата за страхование, которую страхователь обязан уплатить страховщику в порядке и сроки, предусмотренные договором страхования. Страховая защита начинается с момента уплаты страховой премии, если иного не оговорено в договоре страхования.

Наличие страховой услуги в договоре по доставке придает клиенту больше уверенности при принятии решений, особенно, когда речь идет о дорогих грузах.

г) совместимость системы доставки. Отражает уровень технического, технологического и экономического взаимодействия элементов системы доставки грузов.

Совместимость системы доставки оценивается процентом удачно выполненных работ к общему числу совместных работ:

= (2)

д) имидж. Имидж фирмы формируется такими факторами, как стабильное выполнение ею своих обязательств, числом позитивных и негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Коротко имидж субъекта можно определить как характер отзывов о нем. Имидж фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Предлагается принять количество жалоб к деятельности фирмы (претензий, рекламаций и т.п.) по отношению к объему работ за год как оценку имиджа фирмы. Соответственно, чем выше полученное отношение, тем ниже имидж субъекта.

(3)

Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора. Гибкость доставки включает в себя следующие показатели:

– готовность к изменению условий доставки;

– возможность предоставления различных уровней обслуживания;

– готовность к изменению финансовых условий платежа, например, предоставление клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок и т.д.

Показатель гибкости определяется как отношение числа выполнимых участниками системы доставки изменений к общему числу требуемых клиентом изменения условия договора.

(4)

Комплексность . Исследование и анализ проблем качества транспортно-экспедиторского обслуживания показывает, что чем шире ассортимент предлагаемых услуг, тем выше уровень качества обслуживания. Однако для конкретного заказа система доставки, предоставляющая все требуемые клиентом услуги, может быть предпочтительнее для выбора, чем система, которая может предлагать больше услуг, но не может оказать требуемые услуги.

Для оценки комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр «Способность оказать услугу», определяемый как отношение объема возможного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему

(5)

Например, одной из требуемых услуг является перевозка живой рыбы. В этом случае нужно проверить наличие у перевозчика специализированного подвижного состава и способность системы обеспечить необходимое количество подвижного состава. На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности системы доставки.

Информативность. Информативность определяется способностью системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки и о месте нахождения груза в процессе доставки и хранения. Информативность системы может быть оценена через достоверность предоставляемой информации и через оперативность подаваемой информации:

(6)

(7)

Доступность. На показатель доступности системы доставки грузов влияют два фактора: удобство обслуживания и готовность к доставке .

Результаты исследований показывают, что время на выполнение таких операций, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70 % общего времени выполнения заказов. Удобство транспортного обслуживания тем выше, чем меньше времени клиент затрачивает на обеспечение перевозки.

Готовность к доставке свидетельствует о возможности системы к выполнению поступившего заказа. Готовность к доставке выражается в %.

2.4. Срок и дата доставки грузов, срок поставки

Одним из важнейших условий договора по транспортированию грузов являются срок и дата их доставки. Срок доставки – период времени, исчисляемый от момента приема груза транспортной организацией от отправителя до момента выдачи груза получателю. Другими словами, это время, в течение которого ответственность за состояние груза несет транспортная организация. От понятия срока доставки следует отличать срок поставки – правило исчисления момента, когда продавец обязан передать товар в распоряжение покупателю или лицу, действующему от имени покупателя. Существуют различные способы установления срока поставки:

- немедленно (immedietly, imm, immy), когда продавец обязуется поставить товар в любой день в течение двух недель;

- в назначенный календарный день;

- указание периода с момента совершения какого-либо действия (например, с момента получения подтверждения оплаты)

- в определенный период.

Последний вариант является наиболее распространенным. При этом используются такие сочетания как "в течение" (within), "не позднее" (not later than), "ежедневно" (daily), "ежемесячно" (monthly), "ежеквартально" (quarterly). Условия типа "быстрая поставка" (quick delivery), "без задержки" (without delay) и т. п., как правило, требуют уточнения. Применяются и еще более неопределенные условия поставки, такие как "по мере готовности к погрузке" (readiness for shipment), "по мере накопления партии" (piling up), "по открытию навигации" (first open water – FOW) и др.

Срок доставки входит в состав срока поставки, если транспортная организация не является представителем покупателя и принимает груз от продавца или его представителя. Если же право распоряжения товаром переходит к покупателю до перевозочного процесса, срок доставки исчисляется после срока поставки. Соответствующим образом различаются дата поставки и дата доставки . Дата поставки определяется датой документа, подтверждающего передачу права распоряжения товаром покупателю. Таким документом может быть транспортная накладная, штемпель пограничной станции на накладной, расписка транспортно-экспедиционной фирмы в приеме груза, складское свидетельство (складская расписка) о передаче товара на хранение за счет и на риск покупателя, приемосдаточный акт с выдачей сертификата на право собственности, приемосдаточный акт после поставки последней партии комплектного оборудования. Датой доставки груза считается дата его выдачи транспортной организацией получателю. Она зависит от даты приема груза к перевозке и срока доставки.

Ответственность за невыполнение сроков поставки и сроков доставки определяется международными нормативными актами и соглашениями при международных перевозках, ГК РФ при перевозках в пределах России, а также отраслевыми Уставами и Кодексами участвующих в доставке груза видов транспорта.

3. ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУЗОВ, ПЕРЕВОЗИМЫХ С УЧАСТИЕМ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

3.1. Основы железнодорожной экспедиции

Железные дороги являются транспортом общего пользования . Это означает не только предоставление ими перевозочных услуг, но и осуществление ряда транспортно-экспедиционных операций. Тарифы на экспедиционные услуги, предоставляемые ведомственными подразделениями, устанавливаются органами государственного регулирования, что оказывает существенное влияние на уровень цен в этой сфере деятельности и, как следствие, на конечную стоимость перевозимых товаров.

Транспортно-экспедиционное обслуживание на железнодорожном транспорте стандартизировано (ГОСТ Р 51133-98 "Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Общие требования"). Уставными положениями транспортно-экспедиционное обслуживание дифференцировано по ряду факторов.

1. По видам отправки:

- повагонной отправкой считается груз, предъявляемый по одной накладной, для перевозки которого по объему или роду груза требуется отдельный вагон (контейнерной – соответственно один контейнер);

- отправка в двадцати– или сорокафутовом контейнере считается контейнерной крупнотоннажной ;

- мелкой отправкой считается груз, предъявляемый по одной накладной, общая масса которого не превышает 10 т и под перевозку которого по объему или роду груза не требуется отдельного вагона;

- малотоннажной отправкой считается груз, общая масса которого составляет от 10 до 20 т, занимающий не более половины четырехосного вагона;

- групповой отправкой считается груз, для перевозки которого по объему или роду груза требуется несколько вагонов (менее 50);

- маршрутной – с числом вагонов, соответствующим весовой норме маршрутного поезда (не менее 50 вагонов);

- сборные повагонные, сборные групповые и сборные маршрутные отправки – объединение партий грузов, предъявляемых к перевозке в одном направлении по разным накладным.

2. По скорости перевозки грузов: "грузовой" и "большой" скоростью. Скорость перевозки выбирает и указывает в перевозочных документах грузоотправитель. Критерии определения скорости определяются Правилами перевозок грузов. При этом в ряде случаев допускается перевозка только большой скоростью.

3. По исполнению погрузочно-разгрузочных операций:

- железной дорогой – в местах общего пользования с согласия грузоотправителей, грузополучателей;

- грузоотправителями, грузополучателями – в местах необщего пользования, а также в местах общего пользования, если погрузка, выгрузка грузов не обязательны для железной дороги.

В международном прямом сообщении перевозка может осуществляться по единому перевозочному документу, а также с приемом по внутренним правилам страны отправления. Перевозка осуществляется только между станциями, открытыми для прямого железнодорожного сообщения с применением единых условий упаковки и маркировки, условий погрузки и крепления грузов, правил перевозок скоропортящихся, опасных, негабаритных грузов, а также контейнеров. Перегрузка груза осуществляется, как правило, принимающей дорогой. Перевозка грузов на особых условиях возможна только при наличии взаимного соглашения дорог.

Подвижной состав, предназначенный для перевозок грузов по российским железнодорожным путям общего пользования, должен удовлетворять требованиям Правил технической эксплуатации железных дорог РФ, а также стандартам, содержащимся в официальном справочнике МПС "Вагоны широкой колеи железных дорог Российской Федерации".

Оплата за транспортно-экспедиционные услуги, в том числе за погрузку и выгрузку грузов, не входит в провозную плату и производится отдельно. Провозная плата взимается, как правило, до момента отправления груза со станции погрузки. В других случаях покупателем назначается экспедитор на станции отправления, приобретающий товар и выступающий в качестве грузоотправителя. Он оформляет договор перевозки, вносит все платежи за счет средств, полученных от покупателя.

3.2. Транспортно-экспедиционное обслуживание перевозок грузов в смешанном сообщении

Перевозками грузов в смешанном сообщении считаются схемы доставки с использованием двух и более видов транспорта. Такие перевозки называются также интермодальными (США), мультимодальными (Великобритания), комбинированными. Перевозочным документом может быть мультимодальный коносамент или накладная.

Прямым смешанным сообщением называются перевозки, выполняемые самими перевозчиками в соответствии с условиями, оговоренными в специальных разделах отраслевых Уставов и Кодексов. Смешанная перевозка осуществляется, как правило, оператором транспортировки.

В настоящее время прямые смешанные перевозки железнодорожным транспортом с участием автомобильного и воздушного транспорта практически не осуществляются. Завоз и вывоз грузов автотранспортом производится по договорам транспортной экспедиции. Для перевозки в прямом железнодорожно-водном сообщении оформляется накладная соответствующей формы, содержащей пункты для внесения данных по каждому участвующему в перевозке виду транспорта, месту и порядку производства перевалки груза с одного вида транспорта на другой и пр.

Если прямую смешанную перевозку начинает железнодорожный транспорт, как и при прямой железнодорожной перевозке, с грузом следуют накладная (выдается получателю) и дорожная ведомость. Дополнительным документом является копия дорожной ведомости , которая остается в пункте перевалки груза для оформления взаимных расчетов между перевозчиками. Если перевозку начинает водный транспорт, то в порту погрузки составляется коносамент или водно-железнодорожная накладная , а в пункте перевалки на каждый вагон составляются повагонные накладные и дорожные ведомости. Основная водно-железнодорожная (коносамент) накладная прикладывается к последней повагонной накладной.

Перемещение груза в процессе каждой перевалки отражается в передаточной ведомости , имеющей доказательное значение при возникновении споров между соперевозчиками. Перевалочные работы с участием водного транспорта производятся портом. Перевалка грузов между железнодорожным и автомобильным транспортом возлагается на железную дорогу.

При выборе пункта перевалки контейнеров требуется руководствоваться перечнем пунктов, открытых для операций с контейнерами. При этом используется практика обмена однотипными контейнерами. Аналогично, при хранении грузов и контейнеров на пунктах перевалки в вагонах возникает необходимость в обмене однотипными вагонами. Для обеспечения этих операций в портах создаются обменные парки вагонов и контейнеров. Например, до прибытия судна порт оставляет груз в вагонах, выдавая железной дороге порожние вагоны из обменного парка. Подобная практика распространена и на пограничных железнодорожных станциях.

Особенности организации перевозки в прямом смешанном сообщении связаны также с исчислением сроков доставки, где необходимо учесть время транспортировки грузов каждым видом транспорта (для каждого вида транспорта исчисляются по соответствующим правилам), время на перевалочные операции, режимы работы используемых видов транспорта (разные показатели неравномерности, сроки навигации и т. п.). При перевозке крупногабаритных и тяжеловесных грузов требуется разработать схемы погрузки в транспортные средства, крепления, строповки грузов, требования к захватным приспособлениям и режимам работы перегрузочных устройств и пр.

Порядок и сроки расчетов с грузоотправителями и грузополучателями устанавливаются договорами между ними и перевозчиками. При перевозке в прямом железнодорожно-водном сообщении оплата провозных платежей осуществляется на станции отправления – грузоотправителем за протяжение железнодорожного пути всех дорог, участвующих в перевозке; в портах перевалки или назначения – грузоотправителем или грузополучателем за протяжение всего водного пути морских или речных пароходств. При перевозке в прямом водно-железнодорожном сообщении:

- в речных портах (на пристанях) отправления – грузоотправителем за протяжение пути всех участвующих речных пароходств, в пункте перевалки или пункте назначения – грузоотправителем или грузополучателем за все протяжение железнодорожного пути и пути морских пароходств;

- в морских портах отправления – грузоотправителем за протяжение всего морского пути, в пункте перевалки или пункте назначения – грузоотправителем или грузополучателем за все протяжение железнодорожного и речного пути.

Участие экспедиторов в платежах за перевозки грузов в прямом смешанном сообщении открывает возможность возложения на них прав и обязанностей операторов перевозки , что освобождает грузоотправителя и грузополучателя от организации отправки, сопровождения, перевалки и получения грузов. При этом экспедитор выступает в роли грузоотправителя, возлагая на своих агентов в пункте перевалки и в пункте назначения осуществление контроля выполнения соответствующих операций и производство финансовых расчетов по ним.

Наличие оператора перевозки (Multimodaltransportoperator, MTO) является основной отличительной чертой смешанного сообщения от прямого смешанного. Оператор принимает на себя ответственность за осуществление перевозки. При перевозке грузов в прямом смешанном сообщении ответственность распределена между соперевозчиками.

Смешанные перевозки не всегда оформляются единым перевозочным документом. В каждом перевалочном пункте может составляться новый комплект документов. При этом оператор может выступать и в роли перевозчика на каком-либо этапе доставки грузов. В остальном особенности организации смешанного сообщения подобны прямому смешанному.

3.3. Услуги на пограничных железнодорожных станциях

На пограничных железнодорожных станциях концентрируются несколько служб, участвующих в пропуске и контроле международных грузов: товарная контора, станционный технологический центр, пункты технического и коммерческого осмотра, таможенного досмотра и транспортно-экспедиторские фирмы. Локальная сеть связи должна объединять все автоматизированные рабочие места пограничной станции и иметь прямой выход в дорожный вычислительный центр, на сопредельную пограничную станцию. Это способствует ускорению передачи данных о грузах и экономит время на обработку поездов.

На пограничных станциях выполняются следующие операции: технический, коммерческий осмотры, таможенный досмотр грузов, проверка и подтверждение оплаты импортных грузов экспедиторскими фирмами, погрузо-разгрузочные услуги, перегрузка грузов из вагонов одного государства в вагоны другого, смена тележек колеи 1435 мм на колею 1520 мм и обратно, взвешивание и хранение грузов, прием и выдача грузов с автотранспорта, транспортно-экспедиционные услуги, таможенное оформление грузов, их декларирование, оформление документов за грузоотправителя, консультирование по перевозкам, страхование услуг и грузов, обеспечение охраны перевозок и др.

Сегодня перед многими компаниями на определенном уровне развития встает вопрос о выходе на зарубежные рынки. И для решения этой проблемы фирмы могут выбрать два пути: либо самим работать с оформлением всей таможенной документации, либо прибегнуть к услугам таможенного брокера.

Согласно российскому таможенному законодательству деятельность таможенного брокера – это вид предпринимательства, которым может заниматься коммерческая организация, являющаяся юридическим лицом и получившее лицензию Государственного таможенного комитета России. Суть деятельности брокера заключается в выполнении от собственного имени, но за счет и по поручительству представляемого им лица, посредническим операций, необходимых для таможенного оформления.

Таможенный брокер призван выступать, с одной стороны, в качестве предпринимателя, который действует на свой страх и риск, а с другой стороны – как некое продолжение прямой деятельности таможенных органов. Прежде всего, это проявляется в обязанности брокера осуществлять в формах, не противоречащих законодательству РФ, мониторинг за своевременной и полной уплатой таможенных платежей представляемым лицом. Таможенный брокер практически все вопросы решает с руководством таможни по оформлению грузов и транспортных средств.

3.4. Стивидорное и тальманское обслуживание

Традиционно под термином «стивидорное обслуживание » подразумеваются операции по погрузке груза, размещению и укладке груза в транспортном средстве, чтобы обеспечить не только сохранность, безопасность груза, но и осуществить намеченную перевозку – рейс судна или вагона, передвижение автомобиля, автотрейлера с грузом и т.д. К этим работам также относят ряд манипуляций с грузами на терминале (в порту, на железнодорожной станции, в товарном складе), перевалку груза с одного вида транспорта на другой, взвешивание груза, его сортировку и т.п.

Затраты на стивидорное обслуживание – исполнение погрузочно-разгрузочных операций на любом терминале – составляют значительную часть транспортных издержек, связанных с доставкой груза от продавца к покупателю.

Даже в тех случаях, когда их оплачивает грузоотправитель или получатель, то выбор производителя работ – стивидора не может не интересовать перевозчика. От квалификации персонала, оснащенности механизмами зависит качество и интенсивность погрузо-разгрузочных работ, на выполнение которых зачастую затрачивается до 40 – 50 % общего эксплуатационного времени транспортного средства.

Не случайно, поэтому, общей тенденцией является стремление перевозчика принять на себя функцию, если не плательщика, то хотя бы заказчика погрузо-разгрузочных работ и других терминальных операций.

Это обеспечивается соответствующей редакцией «обычаев портов», а также калькуляцией ставок линейных тарифов, когда организация погрузки, выгрузки и перевалки грузов возлагается на перевозчика, а расходы за стивидорное обслуживание компенсируются ему путем включения специальной составляющей в ставку линейного тарифа или в сумму фрахта (перевозка груза на «линейных условиях»).

Часто стивидорные операции подразделяют на две категории: «грузовые работы на борту» и «грузовые работы на терминале». Наиболее оптимальным для владельца транспортного средства является производство одной, еще лучше собственной дочерней фирмой, всего комплекса стивидорного обслуживания.

Стивидорное обслуживание за рубежом имеет ряд особенностей.

В странах с развитой экономикой стивидорные компании, как правило, предприятия частные, в развивающихся – государственные и полугосударственные. Разрозненные стивидорные предприятия объединяются в предпринимательские ассоциации по странам и регионам.

Непрерывный процесс контейнеризации грузов, механизации и автоматизации перевалочных операций поддерживает постоянное превышение предложения стивидорных услуг относительно спроса на них. Острая конкуренция на рынке стивидорного обслуживания позволяет перевозчикам и экспедиторам зачастую добиваться значительных уступок при редактировании условий стивидорных контрактов и скидок с опубликованных тарифов (последнее оформляется конфиденциальным приложением – аддендумом).

Стивидорный контракт определяет правовые отношения между заказчиком и исполнителем работ и содержит ставки на их оплату.

Обязанности заказчика работ по отношению к стивидорной компании:

– заблаговременно сообщать (через агента) срок подхода транспортного средства, количество и характеристику груза, а если это судно – то распределение груза по трюмам, наличие и исправность грузовых средств на борту, их сертификацию;

– при погрузке – согласовывать карго-план и организацию работ;

– обеспечить освещение, энергию при использовании судовых грузовых средств;

– своевременно оплачивать счета за произведенные работы.

Традиционно оговариваются относительно короткий, как правило, 14-дневный срок платы; конкретная форма оплаты (аккредитив, аванс, наличные); порядок оплаты (через агента, экспедитора, непосредственно заказчиком).

Тарифы на стивидорные операции устанавливаются с учетом трудоемкости перевалки и могут содержать до 100 – 150 позиций. Тарифная ставка может взиматься за единицу объема или за обработку отдельного места (в тарифе содержатся правила обмера и указывается исполнитель операции обмера – стивидор, тальман). В целях упрощения пользования тарифами грузы могут группироваться в классы (обычно 10 – 12) – а также дифференцироваться по вариантам грузовых работ: «трюм – причал», «трюм – наземный транспорт» и т.д.; различаться по видам упаковок и габаритам мест. На мелкие партии штучных грузов устанавливаются повышенные ставки тарифов.

Все работы, имеющие непостоянный характер производства, выделяются в категорию дополнительных, которые заказываются и оплачиваются особо, например:

– переукладка груза в трюмах или с выгрузкой на берег;

– сортировка груза по коносаментным партиям;

– счет и проверка состояния груза, если они возлагаются на стивидорную, а не на тальманскую фирму и др.

В договоре или приложениях к нему должен быть установлен порядок актирования страховых случаев, как в отношении рабочих, так и в отношении перевозочных средств и устройств в случае их повреждения.

Производство погрузочно-разгрузочных работ на железнодорожном транспорте характеризуется тем, что почти 80 % грузов, предъявляемых к перевозке, грузится и выгружается на подъездных путях предприятий, терминалов, товарных складов и организаций, связанных с общей сетью железных дорог непрерывной колеей, т.е. на местах «необщего пользования».

За погрузку грузов на местах «общего пользования» (грузовые дворы станций, где обычно концентрируется погрузо-разгрузочные операции, другие пункты грузовой работы, находящиеся в ведении железной дороги) средствами железных дорог с отправителей и получателей грузов взимается сбор за каждую тонно-операцию.

Тальманское обслуживание включает в себя счет груза в ходе погрузки в транспортное средство (в судно) и выгрузки из транспортного средства (из судна). Обычно, кроме счета груза, тальманы выполняют ряд важных сопутствующих операций: проверку состояния грузовых мест, качество упаковки, маркировки, соответствие маркировки данным грузовых документов. Они информируют агента судовладельца или экспедитора грузовладельца о всех замеченных ими повреждениях груза и других обнаруженных нарушениях и отступлениях от условий контракта. Тальманским фирмам поручается обмер грузовых мест на причале или складе. В некоторых портах им поручается также контроль за выполнением норм грузовых работ стивидорными фирмами, их свидетельства кладутся в основу расчетов сталийного времени.

Выполнение тальманских услуг оформляется контрактом между перевозчиком или фрахтователем и тальманской фирмой с повременной или сдельной оплатой (за работу одного тальмана в час или за единицу груза).

Контракты на стивидорное и тальманское обслуживание, как правило, подписываются агентами и экспедиторами на основе «Договора комиссии» (с государственными фирмами) или «Договора агентирования» от имени агента, экспедитора (с частными фирмами).

4. СЕРТИФИКАЦИЯ И ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ

ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

4.1. Схемы сертификации услуг на железнодорожном

транспорте

В условиях регулируемой рыночной экономики большинство видов деятельности подлежат обязательной сертификации – экспертной проверке на соответствие характеристик объекта установленным требованиям с выдачей официального документа. Основополагающим документом МПС России, регламентирующий эти процедуры применительно к транспортным услугам, является "Порядок сертификации услуг, предоставляемых на федеральном железнодорожном транспорте при перевозках грузов", введенный в действие в 1999 году. Эти правила распространяются на юридических и физических лиц, которые предоставляют транспортно-экспедиционные услуги, независимо от их организационно-правовой структуры и формы собственности. Правила не распространяются на подразделения железнодорожного транспорта, входящие в состав железных дорог, как не имеющие статуса юридического лица.

Объектами сертификации являются:

- процессы предоставления услуг, оказываемых до приема и после выдачи груза, при приеме, выдаче и следовании груза;

- организации , осуществляющие транспортно-экспеди-ционную деятельность в сфере железнодорожного транспорта как самостоятельные юридические лица, в том числе агентские и экспедиторские организации, операторские и страховые компании;

- системы качества обслуживания.

Обязательной сертификации подлежат транспортно-экспедиционные услуги, к которым предъявляются требования обеспечения безопасности на железнодорожном транспорте, сохранности перевозимых грузов, охраны окружающей природной среды. Для сопутствующих услуг существует порядок добровольной сертификации .

Сертификация услуг производится по определенным схемам.

Таблица 2

Схемы сертификации услуг

Виды работ по схеме Вид документа, выдаваемого заявителю

в процессе

сертификации

при инспекционном

контроле

Оценка соответствия процесса предоставления услуги (мастерства исполнителя) Проверка процесса предоставления и результатов предоставления услуги Сертификат соответствия на процесс предоставления услуги
Оценка соответствия организации-исполнителя услуги Проверка функционирования организации-исполнителя и результатов предоставления услуги Сертификат на организацию-исполнителя услуги
Оценка соответствия системы качества предоставления услуги Проверка функционирования системы качества и результатов предоставления услуги Сертификат на систему качества предоставления услуги

Систематический инспекционный контроль стабильности характеристик сертифицированных объектов производится специалистами Регистра сертификации на железнодорожном транспорте. При необходимости привлекаются также надзорные органы и другие компетентные организации. Основными характеристиками объекта сертификации являются полнота предоставления услуг, обеспеченность техническими средствами (в том числе подвижным составом) и квалифицированными кадрами. Сведения о приостановлении действия либо отмене сертификатов соответствия и/или лицензии на применение знака соответствия доводятся до заявителя, потребителей, других заинтересованных организаций и физических лиц.

Для урегулирования споров между заявителями (держателями сертификатов) и персоналом Регистра сертификации существует Апелляционный совет Системы сертификации.

Сертификат (свидетельство) экспедитора подтверждает профессиональную пригодность его обладателя для выполнения экспедиторских услуг, на которые выдан сертификат. Экспедиторам, имеющим в собственности транспортные средства, выдается также сертификат соответствия этого подвижного состава требованиям сохранности грузов и безопасности их перемещения.

Государственный контроль (надзор) за соблюдением правил сертификации в системе сертификации на железнодорожном транспорте и за сертифицированными в ней объектами осуществляется в установленном порядке федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта.

4.2. Лицензирование транспортных услуг

Транспортно-экспедиционная деятельность осуществляется предприятиями, организациями и учреждениями на основании лицензии .

Лицензия (от лат. licentia – право, позволение) – разрешение, выдаваемое государственными органами на право осуществления какой-либо деятельности. В отличие от сертификата, подтверждающего соответствие деятельности установленным требованиям, лицензия свидетельствует о законности этой деятельности. Она наделяет обладателя правами и обязанностями, связанными с осуществлением оговоренных ею операций. Порядок предоставления, приостановления и прекращения лицензий регламентируется федеральным законом "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 25.09.98 г.

Лицензированием транспортных услуг на железнодорожном транспорте в соответствии с Федеральным законом «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» занимается федеральный орган исполнительной власти в области железнодорожного транспорта или иные федеральные органы исполнительной власти, на которые законодательством Российской Федерации возложены соответствующие функции. Так же как и сертификация, лицензирование предполагает выполнение соискателем или лицензиатом ряда установленных требований и условий, в частности, квалификационных требований к персоналу предприятий и организаций.

Для получения лицензии соискатель направляет в соответствующий орган заявление о предоставлении данного разрешения; дубликат платежного поручения об оплате лицензионного сбора; копии нотариально заверенных учредительных документов; свидетельства о регистрации, о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе; копии документов, подтверждающих соответствие заявленном деятельности лицензионным требованиям и условиям.

Переоформление документа, подтверждающего наличие лицензии, осуществляется соответствующим органом по заявлению соискателя в следующих случаях:

– преобразование юридического лица, изменение его наименования или места нахождения;

– изменение имени или места жительства индивидуального предпринимателя;

– утрата лицензиатом документа, подтверждающего наличие лицензии;

– продление срока действия лицензии.

Таким образом, транспортно-экспедиционное предприятие должно обладать лицензией на право выполнения экспедиторской деятельности и сертификатами, подтверждающими уровень предоставляемых фирмой услуг.

4.3 Безопасность перевозок и страхование

К числу острейших и требующих особого внимания проблем можно отнести снижение безопасности перевозок по территории России и других стран.

Для решения этой сложнейшей проблемы, несомненно, потребуются целенаправленные действия со стороны международных и национальных государственных и частных организаций, а также значительные финансовые и материальные затраты.

К основным рискам при перевозке грузов по территории бывшего СССР относятся:

– ухудшение коммерческих условий перевозок для грузовладельцев в связи с разделом некогда единой транспортной системы между новыми независимыми государствами: рост числа пунктов промежуточного таможенного контроля, перегрузок и перевалок грузов, замедление скорости их прохождения и, соответственно, возрастание степени рисков повреждения и хищения грузов;

– ускоренный процесс дробления транспортных предприятий, появление небольших перевозчиков, не обладающих достаточными финансовыми ресурсами и квалифицированными кадрами, разрыв кооперативных и технологических связей, снижение производственной и технологической дисциплины и обеспечения безопасности перевозок;

– резкое падение реальных доходов населения и сопутствующий этому рост криминализации общества, быстрое развитие «теневой экономики» и организованной преступности.

Как известно из теории управления рисками, существует четыре способа снижения уровня опасности:

избежание , т.е. уклонение от деятельности, содержащей неприемлемо высокую степень риска;

удержание , т.е. принятие риска на свою ответственность, если есть уверенность в способности покрыть возможные убытки за счет собственных средств;

передача , примером является страхование или получение финансовых гарантий;

сокращение , т.е. проведение определенных превентивных мер, повышение уровня техники безопасности, использование услуг соответствующих охранных структур и т.д.

К середине 90-х годов многие зарубежные грузовладельцы и перевозчики стали тяготеть к выбору первого варианта решения этой проблемы, что выразилось в падении объема транзитных перевозок по причине недостаточной безопасности на российских железных дорогах.

На рынке транспортного страхования РФ в последние годы произошли значительные изменения. Если в Советском Союзе существовало не более сотни крупных внешнеторговых объединений, страховавших свои риски в единственной страховой компании, занимавшейся страхованием внешней торговли, то сейчас на рынке действует около 2000 страховых компаний, которые должны обеспечить страховую защиту рисков нескольких тысяч российских и зарубежных экспортеров и импортеров. Но основную роль имеют порядка 10 страховщиков, на которых в последние годы приходится около 50 % собранной страховой премии и более половины заключенных договоров страхования. Максимальная стоимость риска, который мог бы быть оставлен на собственном удержании большинством 100 крупнейших страховщиков России, колеблется около 100 тыс. долларов. Поэтому неудивительно, что у многих экспортеров и импортеров надежность этих компаний вызывает определенные сомнения.

В результате значительная часть транспортных рисков российского рынка размещается страхователями либо напрямую в зарубежных страховых компаниях, либо передается им по каналам перестрахования, причем и в этом случае многие российские страховщики зачастую играют роль так называемой фронтирующей компании, передавая на запад по 100% риска.

В создавшейся ситуации наиболее целесообразным было бы развитие кооперации и координации действий российских и западных страховых компаний, транспортных компаний, экспедиторских фирм, которые должны были бы объединить усилия с целью разработки комплексных программ обеспечения безопасности экспортно-импортных и транзитных перевозок по основным транспортным коридорам, проходящим через территорию России. Одним из возможных шагов в этом направлении может стать объединение страховщиков в специализированный страховой пул для совместного страхования крупных рисков по перевозке грузов. Такая практика дает возможность значительно увеличивать финансовые емкости, обеспечивающие страхование крупных рисков, повысить доверие к пулу со стороны экспортеров и импортеров и позволяет организовать эффективную деятельность по урегулированию возможного ущерба. Потенциал пула позволяет осуществлять:

– предоставление дополнительных услуг в области урегулирования убытков, предъявление регрессных исков, осуществление надзора за погрузочно-разгрузочными работами, проведение сюрвейерских осмотров и составление аварийных сертификатов, реализацию поврежденного груза по просьбе его владельца;

– организацию участниками пула сопровождения особо ценных грузов военизированной охраной на определенных особо опасных участках маршрута перевозки;

– страхование ответственности крупнейших перевозчиков, транспортно-экспедиторских и стивидорских компаний за сохранность перевозимых грузов;

– предоставление страховых услуг автотранспортным перевозчикам, участвующим в мультимодальных перевозках.

Преимуществами при создании такого страхового пула являются: экономия финансовых средств и времени грузовладельца; быстрота и надежность в решении любых вопросов, связанных с урегулированием ущерба и возмещением регрессных исков; удешевление затрат на страхование и снижение потенциальных опасностей перевозки.

5. СТИМУЛИРОВАНИЕ РАЗВИТИЯ ТРАНСПОРТНОГО РЫНКА

5.1. Состояние рынка транспортных услуг

Общей тенденцией в сфере транспорта, как и в целом на мировом рынке, является постепенная интеграция национальных транспортных систем в общемировую. Этим стимулируется развитие сети транспортно-экспедиционных предприятий различных масштабов и форм собственности: от малых предприятий (как правило, частные с численностью до 10 человек) до крупных транснациональных корпораций (ТНК), имеющих сложную иерархическую структуру и многотысячный штат сотрудников.

За рубежом большинство транспортно-экспедиционных служб находится в частной собственности. Крупные компании, обычно представляющие собой акционерные общества, могут быть смешанными, когда часть собственности является государственной или муниципальной. Сравнительно новой формой владения можно назвать коллективную собственность, при которой несколько предприятий или частных лиц распоряжаются какими-либо средствами на равноправной основе. Чаще всего этот принцип реализуется применительно к подвижному составу.

Одним из наиболее крупных транспортно-экспедиционных предприятий является концерн TNT, объединяющий 350 фирм и их филиалов и имеющий годовой оборот в миллиарды долларов. Им осуществляются перевозки широкого ассортимента грузов между всеми континентами.

Небольшие фирмы имеют, как правило, узкую специализацию: терминальное обслуживание, юридические, страховые услуги и т. п. При этом они способны обеспечивать высокое качество обслуживания. Естественно, что конкуренция между ними гораздо сильнее, чем между крупными предприятиями. Например, в одном только Гамбургском транспортном узле насчитывается порядка 600 транспортно-экспедиционных фирм.

На текущий момент в мире сложился единый транспортный комплекс в форме кооперации деятельности крупных, средних и малых транспортных и транспортно-экспедиторских компаний. По данным FIATA, число только крупных и средних экспедиторских фирм по всему миру на 1991 год составило около 35 тысяч. Экспедиторы обслуживают около 60% перевозок магистральным транспортом и до 75% международных перевозок.

Отечественный рынок транспортно-экспедиционных услуг переживает серию структурных перестроек, связанных с коренными изменениями экономической ситуации в целом. Теми же причинами вызвана необходимость реформирования транспортной отрасли, что также отражается на изменении условий экспедиторской деятельности. С выделением конкурентного сектора транспортного рынка проявился дефицит транспортно-экспедиционных услуг. В результате, по данным МПС, уже к 1999 году в России действовало более 17 тысяч экспедиторских предприятий.

Основные трудности транспортно-экспедиционной деятельности отечественных предприятий обусловлены рядом факторов:

- слаборазвитая транспортная и распределительная сети;

- несовершенство систем обслуживания на транспортных предприятиях;

- отсутствие эффективных механизмов взаимодействия функциональных подразделений транспортных предприятий;

- слабое правовое регулирование транспортно-экспедиционной деятельности;

- низкая профессиональная подготовка персонала в области экспедирования.

Другими словами, существует острая потребность во внедрении современных методов маркетинга и менеджмента, для чего требуются квалифицированные специалисты и надежная правовая основа.

5.2. Тарифная политика на железнодорожном транспорте

Тариф – система ставок оплаты какой-либо деятельности. Соответственно, тарифной политикой будем называть комплекс мероприятий по изменению этой системы. Изучение действующих тарифных руководств и правил начисления провозных плат, сборов и штрафов является предметом специальных дисциплин по грузовой и коммерческой работе. В данном разделе тарифы рассматриваются как средство регулирования транспортного рынка.

По постановлению Правительства Российской Федерации право установления тарифов на железнодорожные перевозки грузов возложено на Министерство РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (далее – МАП РФ). Тарифы на международные перевозки, согласно Федеральному закону «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации», устанавливаются в соответствии с международными договорами Российской Федерации. В 1993 году железные дороги стран СНГ и Балтии приняли Тарифное соглашение на перевозку грузов в международном сообщении, в рамках которого участники (от России – МПС РФ) ежегодно принимают единую Тарифную политику – официальный документ, определяющий сферу действия, правила применения и регулирования международных тарифов. Тарифная политика РЖД публикуется ежегодно в газете "Гудок".

Регулирующая роль тарифов реализуется несколькими способами. Первым из них является дифференциация тарифов в зависимости от класса груза . Прейскурантом №10-01 "Тарифы на грузовые железнодорожные перевозки. Тарифное руководство №1" номенклатура грузов разделена на три класса, для каждого из которых установлен индекс к тарифу. Специальные пониженные индексы применяются к мелким и малотоннажным отправкам, а также контейнерным перевозкам домашних вещей граждан. Там же установлены скидки за перевозку грузов маршрутами. Кроме того, в 1998 г. введена плата за пользование вагонами и контейнерами, которая также учитывается в тарифах на перевозку.

Другим способом осуществления тарифной политики служат исключительные тарифы на перевозку грузов и пассажиров.

Ценовое регулирование транспортного рынка осуществляется также применением свободных (договорных ) тарифов. Они предполагают установление размеров оплаты работ и услуг по соглашению сторон. Применение договорных тарифов предусмотрено к работам и услугам, цены на которые не указаны в тарифном руководстве. Такие услуги можно условно разделить на четыре группы.

1. Услуги, оказываемые силами и средствами железной дороги грузоотправителям и грузополучателям по их просьбе (расширение ассортимента услуг по сравнению с базовым уровнем).

2. Перевозка грузов с повышенным качеством, с учетом специальных требований грузоотправителей (грузополучателей) к более эффективному транспортному обслуживанию (сокращение и согласование сроков доставки, перевозка на особых условиях, предоставление особого подвижного состава, подача и уборка вагонов по строгому графику и т. п.).

3. Услуги, связанные с отклонениями от технологического процесса работы транспорта (досрочное отправление и переадресовка грузов).

4. Отдельные виды перевозок и услуг, требующие увеличения затрат железных дорог при их осуществлении (перевозка по новым линиям в период их освоения, по линиям необщего пользования и т. д.).

Размер свободного тарифа определяется на основе экономического обоснования себестоимости выполнения работ и оказания услуг с учетом необходимого уровня рентабельности. Максимальный уровень рентабельности устанавливается нормативными актами.

Тарифная политика позволяет стимулировать как рыночный, так и монопольный сегменты транспортного рынка. На основе всех возможностей регулирования уровня тарифов в ряде случаев заключаются так называемые картельные соглашения между грузовладельцами, операторскими компаниями и ОАО «РЖД». Эти соглашения предусматривают совместные действия указанных организаций по стабилизации цен на взаимопоставляемую продукцию и оказываемые услуги на взаимных условиях.

5.3. Рекламная деятельность на транспорте

Реклама является одной из крупнейших отраслей современной мировой экономики. Вместе с тем, на отечественном транспорте развитию рекламной индустрии пока не придают сколько-нибудь существенного внимания. Обусловлено это, в первую очередь, избытком спроса на пассажирские и грузовые перевозки, а также крайне слабым развитием конкурентного сектора транспортного рынка.

Наиболее распространенным видом деятельности транспортных организаций в этой сфере является предоставление права нанесения на подвижной состав, а также размещение на своей территории рекламной информации других предприятий. Рекламные акции самих транспортных и транспортно-экспедиторских компаний ограничиваются разовыми акциями в форме спонсорской деятельности, предоставления материальной помощи при чрезвычайных ситуациях и т. п. Средства массовой информации практически не информируют потребителей о наличии рынка транспортных услуг, за исключением крайне редких телевизионных рекламных роликов и поздравлений к профессиональным праздникам. Даже рынок автомобильных пассажиро- и грузоперевозок, где уровень конкуренции достаточно высок, предлагает только частные объявления в газетах о выполнении местных грузовых перевозок и круглосуточных услуг такси.

Таким образом, транспортная отрасль нуждается в становлении и последующем развитии рекламной деятельности, целью которой должно стать информирование потребителей об ассортименте и уровне предоставляемых услуг, повышение доверия к транспортным предприятиям, привлечение инвестиций в развитие отрасли.

6. СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ СФТО

6.1. Агентская сеть СФТО

Понятие системы обслуживания давалось в п. 1.4. Необходимость создания системы фирменного транспортного обслуживания (СФТО) обусловлена проведением на железнодорожном транспорте России новой экономической политики на основе маркетинговой стратегии, ориентированной на повышение коммерческой эффективности транспортной деятельности. Созданная СФТО должна стать средством достижения основной цели, стоящей перед железнодорожным транспортом, – обеспечение устойчивого функционирования железных дорог на рынке транспортных услуг.

Основные цели создания СФТО:

- увеличение доли железных дорог на транспортном рынке благодаря наиболее полному удовлетворению требований клиентов к уровню качества перевозок и связанных с ними услуг;

- повышение конкурентоспособности железнодорожного транспорта по сравнению с другими видами транспорта и расширение зоны сбыта продукции;

- снижение себестоимости перевозок и, как следствие, транспортных издержек клиентов за счет устранения многочисленных посредников.

Главными принципами функционирования Системы фирменного транспортного обслуживания являются доступность, оперативность, комплексность в сочетании с высоким качеством обслуживания и гарантией выполнения взятых на себя обязательств.

С этой целью внесены изменения в структуру управления отраслью. В основу системы положена организационно-технологическая структура с вертикальной трехуровневой схемой.

Нижний уровень СФТО представлен сетью агентств , работники которых (агенты) непосредственно взаимодействуют с пользователями услуг железнодорожного транспорта. В крупных транспортных узлах создаются региональные агентства фирменного транспортного обслуживания (РАФТО) ,которые предназначены прежде всего для улучшения взаимодействия с наиболее крупными грузоотправителями.

Второй уровень – Дорожные центры фирменного транспортного обслуживания (ДЦФТО) основной исполнительный орган системы, обеспечивающий организацию транспортного обслуживания в соответствии с требованиями клиентуры. ДЦФТО выполняют свои функции на основании получаемой от агентов информации, маркетинговых исследований и изучения запросов товаропроизводителей с учетом возможностей других видов транспорта на перевозку грузов.

Третий уровень – это отраслевой центр фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО), осуществляющий координирующую деятельность на всех уровнях системы, организующий маркетинговые исследования на федеральном уровне, обеспечивающий единство технологических решений, реализацию гибкой тарифной политики, формирование сводного заказа на перевозки и ряда других функций.

Должностные обязанности агента СФТО:

– организация и контроль исполнения заказов грузовладельцев на железнодорожные перевозки и установленные платные услуги;

– обеспечение развития взаимосвязей с пользователями транспортных услуг, изучение формирования платежеспособного спроса на грузовые перевозки и дополнительные услуги;

– учет конъюнктуры и тенденций развития транспортного рынка, тарифов и спроса на предоставляемые транспортные услуги с учетом изменений в налоговой, ценовой и таможенной политике государства;

– маркетинговые исследования, паспортизация клиентов, определение и согласование договорных тарифов, изучение транспортной составляющей в цене продукции, создание условий для расширения оказываемых транспортных услуг и удовлетворения их спроса;

– анализ информации о надежности клиента, учет дебиторской задолженности за перевозку грузов и оказанные услуги;

– подготовка, оформление и визирование необходимых документов для заключения договоров с юридическими и физическими лицами об организации перевозок грузов и оказании дополнительных услуг от имени железной дороги;

– прием заявок, выполнение необходимых расчетов и оформление платежных документов;

– участие в организации рекламы, пропаганде достоинств и преимуществ перевозок грузов железнодорожным транспортом по сравнению с другими видами транспорта;

– проведение информационно-справочной работы с клиентами о правилах, сроках доставки и условиях перевозки грузов, тарифах, оформлении договоров, заявок и перевозочных документов.

Агентства фирменного транспортного обслуживания располагаются на станциях, выполняющих грузовую работу, дистанциях погрузочно-разгрузочных работ, в отделениях дорог, в городах и на предприятиях, где зарождаются и погашаются крупные грузопотоки. В число основных функций АФТО входят:

- прием, обобщение заявок грузоотправителей на перевозки грузов и заявок пользователей на оказание дополнительных транспортных услуг;

- доведение до потребителей транспортных услуг правил и условий перевозок грузов, порядка оформления договоров, оплаты перевозок и дополнительных услуг, расчетов с перевозчиком и т. д.;

- организация перевозок и внедрение в пределах зоны ответственности агентства транспортного обслуживания по принципу доставки груза "от двери грузоотправителя – к вагону, от вагона – к двери грузополучателя";

- информирование грузоотправителей и грузополучателей о местонахождении груза (при наличии соответствующего договора);

- информирование клиента о необходимости изменения условий договора при форс-мажорных обстоятельствах;

- реализация тарифной политики и контроль правильности ее применения в пределах зоны ответственности агентства;

- оказание помощи клиенту в выборе услуг и организация их выполнения;

- оформление договоров на перевозку грузов и оказание дополнительных услуг от имени дороги в пределах компетенции агентства;

- маркетинговые функции, оперативное взаимодействие с ДЦФТО.

6.2. Задачи и функции дорожных центров ФТО

ДЦФТО являются основным звеном системы транспортного обслуживания. Они не имеют статуса юридического лица, а являются подразделениями железнодорожного транспорта, находясь в подчинении ЦФТО. Основными задачами ДЦФТО являются:

- обеспечение совместно с причастными службами дороги комплексного транспортного обслуживания пользователей услуг железнодорожного транспорта;

- увеличение доходов железные дороги от перевозок грузов и оказания услуг;

- обеспечение оперативного учета доходных поступлений, полноты и своевременности расчетов с пользователями;

- организация работы региональной агентской сети и технических центров по обработке перевозочных документов;

- организация взаимодействия с экспедиторскими, операторскими, страховыми компаниями, таможенными органами;

- разработка и реализация новых видов транспортных услуг;

- реклама предоставляемых ДЦФТО услуг.

Через свою агентскую сеть и другие подразделения ДЦФТО осуществляет следующие функции :

- организация маркетинга по привлечению грузов (изучение товарного и транспортного рынков региона, формирование спроса и стимулирование сбыта транспортных услуг и т. п.);

- разработка предложений по расширению ассортимента и повышению качества предоставляемых услуг, по оптимизации транспортных связей, совершенствованию системы взаимодействия с пользователями услуг;

- оформление и согласование договоров на организацию перевозок грузов и комплексное транспортное обслуживание;

- формирование оперативного и месячного планов перевозок грузов;

- реализация гибкой тарифной политики и контроль правильности и своевременности расчетов с клиентами;

- контроль выполнения условий заключенных договоров;

- организация управления контейнерным парком;

- информирование пользователей услуг по организационно-техническим вопросам, касающимся предоставления транспортных услуг;

- организация совместно с юридической службой дороги актово-претензионной работы в пределах компетенции ДЦФТО;

- реклама транспортных услуг и расширение агентской сети.

6.3. Задачи и функции ЦФТО

Основные задачи ЦФТО:

– организация совместно с причастными департаментами и управлениями МПС России и железными дорогами комплексного транспортного обслуживания пользователей услуг железнодорожного транспорта от приема заявки на перевозку до выдачи груза;

– повышение доходности железнодорожного транс­порта от перевозок грузов и оказания услуг;

– организация маркетинга на российском и международном рынках целью изыскания и привлечения грузов на железнодорожный транспорт;

– обеспечение полноты и своевременности расчетов с пользователями услуг железнодорожного транспорта за перевозки грузов;

– координация работы СФТО по организации, предоставлению и расширению перечня предоставляемых услуг в международном и внутреннем железнодорожном сообщениях.

Основные функции ЦФТО:

1) в области транспортного обслуживания пользователей услуг железнодорожного транспорта:

– организация комплексного предоставления услуг пользователям железнодорожного транспорта, сбора, обработки, рассмотрения и согласования заявок на перевозку грузов в международном и внутреннем железнодорожном сообщениях;

– обеспечение контроля и анализа выполнения заключенных договоров (контрактов, соглашений) и принятых заявок на перевозку грузов;

– разработка в установленном порядке примерных форм договоров (контрактов, соглашений) с грузоотправителями и экспедиторскими организациями;

– координация и реализация договорных работ на организацию пе­ревозок грузов, комплексное транспортное и информационное обслу­живание пользователей услуг железнодорожного транс­порта, в том числе с применением электронного документооборота;

– подготовка предложений по ценовой политике на информацион­ные и дополнительные услуги, участие в их согласовании в уста­новленном порядке;

– контроль за выполнением структурными подразделениями СФТО договоров (контрактов, соглашений), правил, инструкций, других нормативных актов, ведение справочника исключительных тарифов, действующих в рамках реализации гибкой тарифной политики;

2) в области маркетинга:

– изучение конъюнктуры российского и международного рынка транспортных услуг и производства продукции с целью привлечения грузов на железнодорожный транспорт;

– анализ факторов, влияющих на динамику перевозок грузов, повы­шение конкурентоспособности российских железных дорог на рынке транспортных услуг и увеличение объемов перевозок грузов благода­ря применению гибкой тарифной политики;

– организация взаимодействия со смежными видами транспорта по привлечению внешнеэкономических и транзитных грузов на железнодорожный транспорт;

– организация и координация рекламной деятельности в СФТО;

3) в области планирования перевозок грузов:

– организация и осуществление планирования перевозок грузов в вагонах и контейнерах во всех видах железнодорожных сообщений, разработка месячных планов перевозок грузов по сети железных дорог Российской Федерации с учетом рационального использования подвижного состава;

– обеспечение разработки и согласования с иностранными железными дорогами, федеральными органами исполнительной власти объемов перевозок грузов в международном железнодорожном сообщении (включая страны СНГ), планирование перевозок экспортно-импортных грузов через морские, речные порты и пограничные переходы с учетом их пропускной и перерабатывающей способности;

4) в области контроля оплаты перевозок грузов:

– работа по совершенствованию системы расчетов за перевозки грузов;

– организационная и методическая работа по внедрению технологии автоматизированной обработки перевозочных документов и про­ведение расчетов за перевозки грузов;

– контроль полноты, своевременности оплаты перевозок грузов, выполнение железными дорогами плана по взиманию выручки от перевозок грузов и оказанию дополнительных услуг. Анализ расчетов и подготовка предложений по полному взиманию провозных платежей;

– участие в разработке нормативных документов, связанных с расчетами за перевозки грузов;

– оперативный контроль за расчетами по перевозкам грузов во внутригосударственном и международном сообщениях;

5) в области тарифной политики:

– участие в разработке международных и региональных тарифных соглашений по перевозке грузов на основе Тарифной политики железных дорог государств СНГ;

– разработка предложений к Тарифной политике железных дорог государств СНГ на перевозки грузов в международном сообщении, действующей в рамках Тарифного соглашения железнодорожных администраций государств СНГ;

– выполнение по поручению Тарифной конференции функций управления делами Тарифного соглашения железнодорожных администраций государств СНГ;

– анализ действующих тарифов на грузовые перевозки и подготовка предложений по повышению их эффективности с целью увеличения объемов перевозок грузов;

– анализ предложений о предоставлении конкурентоспособных тарифных ставок на перевозку грузов и подготовка для рассмотрения в установленном порядке материалов и проектов решений;

6) в области внешнеэкономической деятельности:

– реализация стратегии внешнеэкономической деятельности ОАО «Российские железные дороги» по кругу вопросов, находящихся в компетенции ЦФТО;

– участие в переговорах, конференциях, совещаниях с представителями иностранных железных дорог, международных организаций и фирм;

– подготовка предложений и участие в разработке новых и совершенствовании действующих договоров (контрактов, соглашений), правил, тарифов, инструкций и других нормативных документов, регламентирующих организацию международных железнодорожных грузовых перевозок.

В других областях деятельности ЦФТО осуществляет:

– взаимодействие СФТО с федеральными органами исполнительной власти, иностранными железными дорогами, организациями других видов транспорта;

– разработку нормативно-правового и методического обеспечения СФТО;

– разработку и внедрение на железных дорогах единой организационно-функциональной структуры, технологического и технического обеспечения СФТО, проведение мероприятий по ее совершенствованию.

Единая структура Системы фирменного транспортного обслуживания позволяет эффективно использовать технические средства и персонал в информационно-технологическом пространстве российского железнодорожного транспорта.

7. МАРКЕТИНГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

Финансовое состояние предприятий в условиях конкуренции находится в большой зависимости от их возможностей прогнозирования конъюнктуры и потребностей рынка, способности быстрого приспособления к изменению спроса и условий "окружающей среды", возможности активного воздействия на динамику и направление этих изменений. Для железнодорожного транспорта в силу его естественного монополизма во многих сегментах рынка грузовых перевозок, низкой эластичности спроса на перевозки сырьевых грузов, относительной стабильности транспортных связей, это положение не было актуальным до момента исчерпания резервов, осознания опасностей и угроз экстенсивного развития, как для самого железнодорожного транспорта, так и для других отраслей экономики и безопасности страны. Опыт работы отрасли в условиях рыночной экономики определил необходимость усиления роли планирования не только основной деятельности, но и сбыта железнодорожной продукции.

В этой связи актуальными становятся задачи:

– укрепления и развития организационной структуры, обеспечивающей эффективную реализацию маркетинговых принципов управления отраслью;

– методологического аппарата проведения маркетинговых исследований на железнодорожном транспорте;

– корпоративной системы управления маркетингом, обеспечивающей поддержку принятия управленческих решений в вопросах формирования маркетинговой стратегии и тактики работы железных дорог на рынке транспортных услуг.

Фундаментом маркетингового подхода к управлению экономикой железнодорожного транспорта становятся:

– разделение функций государственного регулирования и хозяйственного управления, создание "открытой" системы, оперативно реагирующей на изменение условий окружающей среды;

– разработка организационной структуры, соответствующей условиям рыночной среды; подготовка кадров, способных осуществить трансформацию железнодорожного транспорта из обособленного перевозчика, выполняющего перевозки "от станции к станции" в заинтересованного партнёра (обеспечивающего комплексное транспортное обслуживание с высоким уровнем качества);

– проведение регулярных исследований: транспортного рынка, спроса на перевозки грузов и возможностей его удовлетворения на различных уровнях экономической системы (отдельных предприятий клиентуры и станций; регионов и обслуживающих их железных дорог; экономики страны в целом и российских железных дорог); разработка на их основе пассивных и активных прогнозов развития экономических систем;

– разработка комплексной системы мероприятий, направленных на формирование и управление спросом на услуги железных дорог, стимулирование всех участников процесса перевозок, способствующих переходу на новый качественный уровень взаимоотношений с клиентами;

– разработка механизмов регулирования предложения услуг железнодорожного транспорта, исходя из объективных причин изменения потребностей клиентов и сезонных колебаний спроса на перевозки;

– разработка системы обеспечения своевременной доставки сырья, материалов, запасных частей и комплектующих изделий для нужд производственно-промышленного комплекса страны и вывоза готовой продукции для последующей ее реализации на внутрироссийском и зарубежных рынках.

7.1. Развитие маркетинга на железнодорожном транспорте. Принципы, функции, задачи маркетинга грузовых перевозок

Железнодорожный транспортный маркетинг включает маркетинг основной и подсобно-вспомогательной деятельности, маркетинг основной деятельности осуществляется в сфере грузовых и пассажирских перевозок.

Маркетинг в сфере грузовых перевозок представляет комплексную производственно-сбытовую систему, включающую организацию заказов на перевозки грузов и реализацию транспортной продукции, ориентированную на более полное удовлетворение постоянно меняющегося спроса на транспортные услуги и получение на этой основе конкурентных преимуществ и устойчивой прибыли.

Управление маркетингом включает процессы анализа, планирования, реализации и контроля выполнения маркетинговых планов. Оно основывается на широком использовании информации о потребителях, конкурентах, посредниках и других субъектов рыночной деятельности, информации - собираемой, анализируемой и обрабатываемой в рамках корпоративной информационной системы управления маркетингом на железнодорожном транспорте в сфере грузовых перевозок.

Под управлением маркетингом грузовых перевозок понимается комплекс мер, действий, решений, обеспечивающих эффективную реализацию продукции железнодорожного транспорта, повышение рентабельности отрасли при оптимизации грузопотоков и уровня транспортной составляющей в структуре валового национального продукта.

Основополагающими принципами управления маркетингом на железнодорожном транспорте являются:

целенаправленность (ориентация на долгосрочную перспективу, а не на сиюминутную выгоду);

объективность (непредвзятое изучение условий функционирования железных дорог: макроокружения, микроокружения и внутренней среды железнодорожного транспорта);

оперативность (своевременное реагирование на изменение существующего и потенциального спроса);

гибкость (адекватное приспособление транспортного производства к требованиям рынка, к структуре спроса на перевозки; ориентация на интересы потребителей транспортных услуг, учет конкретных "тонких" требований клиентов, обеспечивающий их удержание и привлечение на железнодорожный транспорт);

инновационность (постоянное совершенствование продукта и его составных элементов, разработка новых видов транспортных услуг и технологий перевозок);

активность (целенаправленное воздействие на объекты исследований: транспортный рынок, спрос на перевозки железнодорожным транспортом);

продуктивность (ориентация на конечные результаты: оптимальный уровень транспортной составляющей в конечной цене продукции, прибыль, рентабельность, сроки доставки, сохранность грузов, безопасность движения).

Функции маркетинга грузовых перевозок:

– комплексное исследование конъюнктуры транспортных и товарных рынков; потребностей, мотиваций и предпочтений выбора клиентуры; экономики, производственно-сбытовых возможностей грузообразующих предприятий; условий работы на транспортном рынке перевозчиков, поставщиков сопутствующих услуг и определение спроса на перевозки грузов;

– прогнозирование ожидаемого спроса на перевозки грузов по различным сегментам рынка;

– анализ и оценка собственных издержек, уровня тарифов конкурентов, разработка обоснований и предложений для проведения гибкой тарифной политики на железнодорожном транспорте;

– разработка стратегии и тактики работы железных дорог на рынке транспортных услуг;

– продвижение транспортных услуг, организация рекламы и стимулирования спроса;

– контроль исполнения маркетинговых программ и планов.

Задачи маркетинга грузовых перевозок:

– исследование транспортной обеспеченности регионов, конкурентной среды;

– определение емкости транспортного рынка и его сегментов;

– определение ожидаемых объемов погрузки по родам грузов, станциям, грузоотправителям, направлениям перевозок в зависимости от прогнозируемой конъюнктуры товарных и транспортных рынков, уровня платежеспособности клиентов, уровня качества обслуживания клиентов на железнодорожном транспорте;

– оценка использования производственного потенциала и определение условий эффективного функционирования железных дорог;

– выявление неудовлетворенного спроса по "сегментам" транспортного рынка и разработки комплекса мероприятий по его "освоению";

– определение условий по управлению грузопотоками в сегментах рынка (привлечению, передачи грузов с других, на другие виды транспорта);

– определение рычагов и механизмов по изменению (увеличению, удержанию) объемов перевозок в существующих корреспонденциях;

– определение условий по созданию новых транспортно-экономических связей;

– формирование схем прогрессивных технологий в прямом и смешанном сообщении, при мультимодальных и интермодальных перевозках;

– разработка портфеля "направлений маркетинговой деятельности" - маркетинговых программ (комплекса предложений по стимулированию спроса на перевозки на основе ценового регулирования, повышения уровня качества транспортного обслуживания, введения новых видов транспортных услуг, а также организации рекламных компаний по грузовым перевозкам);

– разработка схем партнерских отношений с клиентурой, операторскими и транспортно-экспедиторскими компаниями на основе согласованной тарифной и ценовой политики, других взаимовыгодных условий (определение оптимального уровня транспортной составляющей в конечной цене продукции);

– разработка достоверных прогнозов объемов перевозок грузов, повышения на их основе качества оперативного и текущего планирования;

– формирование маркетинговой стратегии и тактики работы отрасли, железных дорог на рынке транспортных услуг.

7.2. Субъекты маркетинга грузовых перевозок

Маркетинговая сеть в сфере грузовых перевозок представляет собой систему организационных, правовых, экономических и коммуникативных отношений между субъектами маркетинга (см. рис. 2).


Рис. 2. Субъекты маркетинга грузовых перевозок

Субъектами микросреды маркетинга в сфере грузовых перевозок на железнодорожном транспорте являются юридические и физические лица, фактически или потенциально участвующие в процессе производства и потребления транспортной продукции.

Перечень основных субъектов транспортного маркетинга: поставщики транспортной продукции и услуг – перевозчики, поставщики сопутствующих услуг.

Перевозчики – Российские железные дороги и другие транспортные предприятия, осуществляющие перевозку грузов.

Поставщики сопутствующих услуг – специализированные компании или государственные организации, выполняющие отдельные операции, не входящие в состав перевозочного процесса, но связанные с его подготовкой и осуществлением. К поставщикам сопутствующих услуг относятся: страховые компании, таможенные брокеры, склады, порты, перевалочные пункты и др.

Клиенты – заказчики, потребители транспортных услуг, плательщики.

Субъектами макросреды транспортного маркетинга являются государственные органы исполнительной и законодательной власти, федеральные и международные организации, ассоциации и другие союзы, сформированные на профессиональной основе, оказывающие опосредованное влияние на состояние товарного и транспортного рынков.

Организации макросреды маркетинга: Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства, Министерство транспорта Российской Федерации, Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации, Национальная ассоциация транспортников (НАТР), Ассоциация пользователей услуг транспорта (ГРАССО), Координационный совет по логистике, Государственный таможенный комитет РФ (ГТК России), Российская ассоциация международных экспедиторов (РАМЭ), Международная федерация экспедиторских ассоциаций (ФИАТА), Международная ассоциация по мультимодальному транспорту (ИМТА), Ассоциация международных перевозок (АСМАП) и другие.

7.3. Маркетинговая деятельность на железнодорожном транспорте

Организацией, уполномоченной решать все вопросы с клиентами от имени железнодорожного транспорта при формировании и исполнении заказа на перевозку, а также профессионально занимающейся маркетинговой деятельностью на железнодорожном транспорте в сфере грузовых перевозок, является Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО). Маркетинговая деятельность в сфере грузовых перевозок представляет собой комплекс работ и мероприятий, выполняемых маркетинговыми подразделениями СФТО всех уровней в целях повышения доходности железных дорог и максимального удовлетворения спроса на перевозки грузов. Она включает следующие основные направления (см. рис. 3):

– маркетинговые исследования;

– текущее планирование (прогнозы объемов перевозок грузов железнодорожным транспортом);

– маркетинговый менеджмент – взаимодействие с субъектами маркетинга (клиентами, поставщиками сопутствующих услуг, перевозчиками);


Рис. 3. Маркетинговая деятельность СФТО

(сфера грузовых перевозок)

– поддержка стратегического планирования (экономические обоснования, предложения и рекомендации по проведению эффективной маркетинговой стратегии и тактики работы железных дорог ОАО "РЖД" на транспортном рынке в сфере грузовых перевозок, а также программ маркетинговых мероприятий);

– контроль исполнения маркетинговых программ и планов.

7.4. Маркетинговые исследования грузовых перевозок

Одним из основных направлений маркетинговой деятельности структурных подразделений СФТО являются маркетинговые исследования. Под маркетинговыми исследованиями понимается процесс поиска, сбора, анализа, оценки и отображения информации по различным аспектам внешней и внутренней среды железнодорожного транспорта, связанным с производством и реализацией транспортной продукции.

Главная цель маркетинговых исследований, проводимых в сфере грузовых перевозок, состоит в обосновании необходимости и возможности адаптации производства, совершенствования технологий и структуры управления железнодорожным транспортом, расширения и ввода на рынок новых транспортных услуг.

Задачи проведения маркетинговых исследований:

– определение условий для баланса "предложения" и "спроса" на грузовые перевозки;

– определение условий для максимального удовлетворения потребностей клиентуры в транспортных услугах и увеличении доходности перевозок грузов.

Важная функция маркетинговых исследований в сфере грузовых перевозок состоит в максимальном уменьшении во всей маркетинговой деятельности неточных оценок, риска и непроизводительных затрат в процессе организации и осуществления перевозок грузов железнодорожным транспортом.
Результат маркетинговых исследований - формирование маркетинговой информации для поддержки принятия управленческих решений в области взаимодействия субъектов маркетинговой сети, обеспечивающих требуемый рынком уровень качества перевозок и транспортного обслуживания, удовлетворение спроса на грузовые перевозки с соблюдением требований основных факторов внешней, внутренней среды и конечного клиента.

Выходной маркетинговой информацией являются:

– справочные материалы, аналитические обзоры, экспертные оценки, прогнозные оценки и прогнозы по состоянию, динамике развития рынка транспортных услуг, его сегментов и окружения;

– экономические обоснования, практические рекомендации и предложения по проведению эффективной маркетинговой политики отрасли на рынке грузовых перевозок.

7.5. Направления и методы проведения маркетинговых исследований грузовых перевозок

Маркетинговые исследования (мониторинг, анализ, оценка, прогнозирование) на железнодорожном транспорте в сфере грузовых перевозок проводятся в разрезах:

1) масштаба исследования (внешняя среда: внешнеэкономическая среда (мировой уровень), макросреда (федеральный уровень), микро (конкурентная) среда; внутренняя среда федерального железнодорожного транспорта);

2) класса объекта исследования (состояние и динамика развития экономики: предприятия (клиента, партнера, поставщика сопутствующих услуг, перевозчика), области, региона, отрасли, субъекта Российской Федерации, мирового рынка);

3) объекта исследования (транспортный рынок; рынок транспортных услуг; товарный рынок (цены на продукцию грузообразующих предприятий); тарифы на перевозки грузов различными видами транспорта; сбытовые системы клиентов железнодорожного транспорта; продвижение на рынке продукции и новых видов услуг железнодорожного транспорта);

4) продукта (средства производства и потребления: перевозки, транспортные услуги; сырье, материалы, оборудование и т.д.);

5) вида показателей, характеризующих объект исследования (количественные: цены на продукцию и сырье; тарифы на транспортные услуги; объемы производства грузоотправителей, объемы сбыта клиентуры, объемы перевозок определенными видами транспорта и др.; а также качественные: платежеспособность, финансовая устойчивость, деловая активность, планы развития предприятия и др.);

6) временного горизонта (ретроспективное, оперативное, текущее, прогнозное исследование);

7) периодичности (постоянные - проводимые регулярно в установленные сроки; периодические - проводимые регулярно без привязки к определенным срокам; ситуационные (целевые) - проводимые по мере возникновения маркетинговых проблем);

8) источника получения маркетинговой информации (внутренний, внешний, первичный, вторичный);

9) степени охвата объектов маркетинговых исследований (полные - предусматривающие изучение всего множества обследуемых объектов, выборочные (разведочные) - предполагающие исследование отдельно взятого сегмента или единицы рынка);

10) характера исследования (экспериментальные - предусматривающие практическую проверку гипотезы о причинно-следственных связях явлений и процессов, протекающих на рынке транспортных услуг и его окружении; аналитические - направленные на выяснение причин, лежащих в основе, возникающих проблем в области сбыта и продвижение на рынке продукции железнодорожного транспорта).

Основными методами проведения маркетинговых исследований на железнодорожном транспорте являются наблюдение, опрос (обследование), эксперимент, имитационное моделирование.

8. ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ СФТО

8.1. Структура и место системы ЭТРАН в информационных технологиях отрасли

Отдельные решения, достигнутые в оптимизации технологии и информационных потоков при приеме грузов к перевозке на крупных промышленных предприятиях с применением компьютерных технологий, показали не только хорошие результаты, но и обоюдное желание и необходимость продолжать работы в этом направлении. Достигнутый технический уровень железных дорог и грузовладельцев позволяет пересмотреть сложившиеся технологии взаимодействия со взаимовыгодных позиций.

Пока что остается значительной доля традиционного документооборота, когда согласующие, разрешающие, технологические, коммерческие, расчетные, информационные, контрольные и другие операции оформляются в «бумажном» виде и подписываются ответственными лицами. Это связано со значительными затратами труда и длительными сроками при решении вопросов организации перевозок. Достаточно сказать, что при подаче заявок на перевозку грузов, при оформлении накладной грузоотправитель составляет соответствующие документы, печатает их и обеспечивает доставку в пункты приема этих документов в железнодорожных структурах. В свою очередь, железная дорога, принимая документы, повторяет уже выполненную грузоотправителем работу, переводя информацию предъявленных документов в электронный вид. При этом железная дорога, проверяя информацию на соответствие многочисленным критериям (соглашения, правила перевозок грузов на железнодорожном транспорте, другие нормативные документы), может отказать грузоотправителю по формальным признакам с требованием переоформления документов. Кроме того, возможно искажение информации по невнимательности при вводе в электронные системы, что приводит к неоднозначности информации в документах и их электронных аналогах и к последующему претензионному разбирательству, исправлению, перерасчетам и пр.

Электронный обмен данными с последующим применением электронной цифровой подписи позволяет, соблюдая положения Устава железнодорожного транспорта РФ, Правил перевозок грузов, организовать взаимодействие грузоотправителей и железных дорог на всех этапах от заказа перевозки до выдачи груза получателю более оперативно с полным информационным сопровождением процесса перевозки.

Так, экспедиторские компании имеют возможность из своего офиса сделать в электронном виде заказ в ЦФТО на экспедирование грузов, и после проверки платежеспособности и других критериев получить уведомление о приеме этих заказов на исполнение. В свою очередь, электронная система АКС ФТО автоматически доводит принятый заказ до исполнителей (станции, ДЦФТО и их агентства на местах). В итоге время на процедуру составления заказа и согласования сокращено до одних суток, а принятые решения автоматически доставляются экспедиторам и исполнителям в течение 2-3 минут.

Ряд крупных компаний, таких как ОАО «Лукойл», Тюменская Нефтяная Компания, имеют возможность из своих штаб-квартир в Москве направить в СФТО в электронном виде заявки на перевозку грузов отправлением с любой станции Российских железных дорог (РЖД). При этом поданная заявка установленным порядком рассматривается ДЦФТО дороги отправления груза и, при необходимости, согласовывается ЦФТО МПС. Результат согласования заявки в электронном виде доставляется заявителю перевозки, а согласованные заявки – в железнодорожные структуры для исполнения.

Некоторые крупные грузоотправители (Рязанский НПЗ, Михайловский ГОК и др.) оформляют накладные на перевозку в своих автоматизированных системах, передавая данные для оформления перевозочных документов в станционные системы.

Согласно «Положению о Системе ФТО» основой ее должна быть унифицированная технология, базирующаяся на единых технических решениях и стандартных программных средствах, обеспечивающая максимальные удобства клиенту при взаимодействии с железной дорогой и гарантию исполнения условий перевозки. При этом изменяется технология работы с клиентом на всех этапах: прием заявок, оформление перевозочных документов, расчеты за перевозки, контроль исполнения условий перевозок и представление необходимой информации о перевозке.

Практика наглядно показала справедливость этого утверждения и невозможность достижения унификации технологии в рамках тех автоматизированных и информационных систем, которые действуют до настоящего времени.

Преодолеть возникшие трудности должна разработка новых взаимодействующих смежных автоматизированных систем, отвечающих современным требованиям в трех определяющих направлениях:

– СФТО – проект ЭТРАН (Электронная транспортная накладная);

– финансы – проект ЕК АСУФР (Централизованная система управления финансами);

– перевозки – проект СИРИУС – АСУГП (Автоматизированная система управления грузовыми перевозками).

Проект ЭТРАН является результатом объединения ряда действующих в настоящее время разрозненных (в том числе нетиповых) автоматизированных и информационных систем в области взаимодействия РЖД с клиентами и партнерами, а также систем внутриотраслевого назначения (ЕК-ИОДВ, АСУ ТехПД, АКФО, АРМ ТВК, систем оформления перевозок на пограничных станциях и др.) в области заказа, оформления и расчетов провозных (и других) платежей. Проект направлен на создание жесткой «вертикали» управления в отрасли, независимой от возможных структурных изменений при реформировании.

Технология ЭТРАН упрощает, упорядочивает, типизирует и унифицирует взаимодействие с клиентами, партнерами с одной стороны, а с другой стороны, определяет и контролирует условия выполнения перевозок структурами РЖД, которые реализуют эти перевозки. Кроме того, за счет централизации обработки информации и создания жесткой «вертикали», технология ЭТРАН избавляет новую информационную систему от ошибок в информации, неоднозначности в расчетах провозных платежей, задержек в обработке документов, повторного ввода и сверки одних и тех же данных, претензий клиентов, многочисленных перерасчетов, многоэтапности при составлении оперативной и статистической отчетности, которые в настоящее время являются следствием годами сложившихся решений в архитектуре и программной реализации действующих автоматизированных систем.

8.2. Взаимодействие смежных систем

Место системы ЭТРАН в комплексе с названными смежными системами определяется ее ролью в обеспечении главной целевой задачи РЖД: поддержание во времени на оптимальном уровне прибыли компании РЖД, определяемой как разность между доходами и расходами отрасли. Прибыль не должна быть отрицательной, должна иметь тенденцию к росту.

Эта стратегическая цель реализуется совокупностью иерархически упорядоченных подцелей, средств и функций в сфере управления и информационно-технологических процессах функционирования РЖД, в том числе, автоматизированными средствами экономического управления объектами и процессами на всех уровнях отрасли. Критерием оценки достижения стратегической цели компании РЖД является уровень устойчивости ее экономического положения, достигаемый за счет повышения конкурентоспособности по сравнению с другими видами транспорта, улучшения управления финансовыми потоками, оптимизации затрат всех видов ресурсов и налогообложения.

Вклад в достижение стратегической цели вносят системы ЭТРАН, АСУ грузовыми перевозками, ЕК АСУФР в отведенной каждой из них зоне ответственности.

Схема взаимодействия смежных информационных систем представлена на рис. 4.


Рис.4. Взаимодействие смежных систем РЖД

Система ФТО, управляя маркетинговой деятельностью, обеспечивает увеличение получаемой прибыли от перевозок грузов и оказания других услуг, а также повышения рентабельности перевозок. Маркетинговая деятельность включает в себя работу по привлечению объемов перевозок и повышению доходов, оценку рентабельности перевозок, анализ рынков транспортных услуг, создание маркетинговых программ и оценку эффективности их реализации.

Используя механизм маркетинговых исследований, долгосрочные договоры на организацию перевозок с клиентурой и партнерами, заявки на перевозку грузов на краткосрочные периоды, система ФТО формирует бизнес-прогнозы по объемам и видам перевозок на краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные периоды времени.

Система ЭТРАН, обеспечивая клиентам защищенный доступ к информационным ресурсам СФТО, получает от них в электронном виде заявки и накладные, данные о погрузке, обеспечивает прием и оформление грузов к перевозке с учетом проверок на возможность такой перевозки по всем видам условий и ограничений (оплата, запреты, запас пробега вагона, собственность и др.). При этом система ЕК АСУФР обеспечивает доступ к данным единого лицевого счета для контроля платежеспособности клиента и отражения результатов расчетов по перевозкам и услугам. Результат оформления и приема груза к перевозке отражается в АСУГП. В свою очередь, АСУГП обеспечивает расчет контрольных точек (по месту и времени) для организации ритмичной доставки груза с учетом минимизации потерь от штрафных санкций и собственных затрат на перевозку. Информация о проследовании контрольных точек грузами и отклонения (включая потери от штрафных санкций, с отнесением их на «сбойный» участок технологического процесса) доступна системе ЭТРАН и соответствующим подразделением СФТО для урегулирования вопросов с клиентами и партнерами.

Таким образом, проект ЭТРАН во взаимодействии со смежными автоматизированными системами, отражает потребности отрасли в реорганизации информационных систем и технологий на железнодорожном транспорте в сфере транспортного обслуживания грузовладельцев и делает акцент на создании благоприятных условий взаимодействия с грузовладельцами и партнерами по перевозкам.

8.3. Принципы работы системы ЭТРАН

Основными принципами работы системы ЭТРАН являются:

– ориентация на новые программно-технические средства и сеть передачи данных; определение сроков и порядка использования действующих программных и технических средств в новой системе и утилизации этих средств по мере охвата их функций новой системой (АРМ ТВК, АСУ ТехПД, ЕК-ИОДВ, АСУ СПВ и др.);

– создание системы на принципах централизации базы данных на сетевом уровне;

– уникальная идентификация клиентов (плательщиков), централизованное ведение единых лицевых счетов для расчета с клиентами во взаимодействии с ЕК АСУФР;

– создание и использование единого блока расчета тарифов и других платежей, исключение переборов/недоборов при расчете провозных платежей;

– освобождение товарных контор (агентов) от ввода информации заявок и перевозочных документов за счет передачи этой работы на грузоотправителя путем внедрения электронного обмена данными;

– создание технологии поддержки полного цикла от регистрации и заключения договора с клиентами, приема заявки и оформления перевозочного документа, расчета за перевозки и контроля ритмичности доставки груза, раскредитования документов и выдачи грузов в пунктах назначения;

– многоцелевое использование базы данных заявок, в том числе смежными системами, для планирования и контроля работы в диапазоне от месячного периода до сменно-суточного, и текущего плана работы подразделений;

– формирование перевозочных документов на основе данных заявки путем их дополнения информацией о результатах погрузки – электронный документ первичен, а бумажные перевозочные документы – копия; переход на применение Электронной Цифровой Подписи;

– обеспечение уникальной нумерации перевозочных документов для всей территории железных дорог;

– автоматизированное, в режиме реального времени, формирование учетной карточки по заявке путем отражения в ней оформленных документов и причин невыполнения погрузки; доступ причастных служб для контроля исполнения заявки;

– отказ от применения разрешающих (проплатных) телеграмм путем контроля состояния сальдо единого лицевого счета экспедиторской организации в реальном масштабе времени;

– доступ подразделений и клиентов пунктов назначения (с учетом средств защиты и заключения договоров на информационное обслуживание) к информации перевозочного документа с момента отправления груза со станции отправления;

– обработка информации по прибытию/сдаче груза как сверка и дополнение информации электронного документа, сформированного при отправлении и дополненного в пути следования, стыковка информации отправления и прибытия при раскредитовании перевозочных документов;

– формализация и централизация ведения нормативов, справочников, общих и исключительных тарифов, разрешений и запретов на перевозки, перечня клиентов, плательщиков, экспедиторов, договоров и др. на сетевом уровне; внедрение технологии централизованной поддержки и управления распределением нормативно-справочная информации (НСИ);

– централизованное ведение актуального фонда алгоритмов и программ, автоматическое распределение и доставка необходимого программного обеспечения на рабочие места с сетевого уровня;

– распределение функций и интеграция вновь создаваемых систем ЭТРАН, АСУГП, СИРИУС и ЕК АСУФР;

– плавный переход от действующих систем к новой системе.

8.4. Основные функциональные подсистемы ЭТРАН

Основными функциональными подсистемами ЭТРАН являются:

– регистрация пользователей услуг железнодорожного транспорта, регистрация договоров;

– ведение тарифов на перевозки и дополнительные услуги;

– сбор и согласование заявок на перевозку грузов;

– расчет плана перевозок грузов и доходных поступлений;

– справочный и окончательный расчет провозных платежей;

– формирование перевозочных документов по отправлению, обработка в пути следования и по прибытию;

– оформление и расчет дополнительных сборов;

– учет и контроль исполнения заявок на перевозку грузов;

– контроль договоров логистики;

– предварительный обмен информацией в электронном виде по заявкам и перевозочным документам с сопредельными странами в рамках соглашений об электронном обмене данными;

– съем информации и переоформление перевозочных документов при приеме грузов на пограничных станциях, контроль оплаты импортных и транзитных грузов;

– взаимодействие с таможенными органами при таможенном контроле и оформлении грузов;

– контроль оплаты и оформление сдачи грузов за границу;

– ведение отчетности на всех уровнях управления;

– анализ перевозок и состояния расчетов за перевозки;

– взаимодействие с ЕК АСУФР;

– взаимодействие с АСУ перевозочного процесса;

– взаимодействие с АСУ линейных районов и АСУ контейнерных пунктов;

– доступ к электронной централизованной картотеке вагонов и контейнеров;

– электронный обмен данными с грузоотправителями, грузополучателями, экспедиторами, компаниями-операторами и др. в рамках договора об электронном обмене;

– взаимодействие с информационной системой Логистического Центра (ИС ЛЦ);

– взаимодействие с Электронной Торговой Площадкой (ЭТП ТУ);

– взаимодействие с системой централизованного ведения НСИ;

– взаимодействие (на переходном периоде) со смежными автоматизированными системами (АСОУП, ЕК ИОДВ, АКС ФТО, АСУ СПВ и др.).

9. КУЛЬТУРА СЕРВИСА

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

Запросы клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу (товар) в наикратчайшее время, без лишних затрат сил за приемлемую цену, в комфортной обстановке.

Культура сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Все аспекты культуры сервиса тесно связаны и взаимозависимы.

На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уровня культуры сервиса. Показатели культуры сервиса должны:

во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выявления передовых и отстающих;

во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса K примет вид (для четырех аспектов)

, (8)

где a 1 ,a 2 ,a 3 ,a 4 – коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей культуры сервиса, причем

a 1 + a 2 + a 3 + a 4 = 1;

K 1 – показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры);

K 2 – показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры);

K 3 – показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры);

K 4 – показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологического культуры);

Вопросы для углубленного и самостоятельного изучения

теоретического курса

1. Основные понятия транспортно-экспедиционной деятельности (в редакции государственных стандартов ГОСТ [2, 5, 9, 11]):

– железнодорожный транспорт;

– перевозчик;

– грузоотправитель;

– грузополучатель;

– клиент;

– транспортная услуга;

– сопутствующая услуга;

– предоставление услуги;

– исполнитель транспортной услуги;

– потребитель транспортной услуги;

– договор перевозки; грузовые перевозки;

– транспортная экспедиция; экспедитор;

– экспедиционная услуга;

– транспортно-экспедиционное обслуживание.

2. Параметры качества обслуживания клиентов [9].

3. Срок и дата доставки грузов. Срок поставки [5, 11].

4. Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО) [5, 6].

5. Транспортно-экспедиционная деятельность за рубежом [5, 11, 13].

6. Деятельность международных транспортных организаций ФИАТА, ИАТА, ФОНАСБА [5, 9, 11, 14].

7. Интеграция национальных транспортных систем в мировую, транспортные коридоры, транспортные узлы-центры логистического распределения [5, 9, 10, 11, 14].

8. Экспедиторские фирмы, транспортно-экспедиционные компании, транспортно-экспедиционные концерны, создание сети терминалов [5, 9].

9. Правовое регулирование, формы собственности экспедиторов, генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ) [5, 11].

10. Конвенция о международных смешанных перевозках грузов (ТД/ МТ/ CONE/ 17) [5, 9, 11, 14].

11. Европейское соглашение о международной железнодорожной перевозке опасных грузов (ДОПОГ), таможенная конвенция о международной перевозке грузов [5, 9, 11, 14].

12. Правовые основы транспортно-экспедиционной деятельности железных дорог России [2, 5, 9, 14].

13. Задачи правового регулирования; основные нормативные документы, регламентирующие транспортно-экспедиционную деятельность на железнодорожном транспорте [3, 5, 9, 14].

14. Сертификация и лицензирование услуг при перевозках грузов [5, 9, 14].

15. Рекламная деятельность на транспорте.

16. Взаимодействие экспедиторских организаций с железнодорожным транспортом [2, 5].

17. Особенности экспедирования грузов, перевозимых в контейнерах [5].

18. Логистические центры в системе транспортно-экспедиционного обслуживания [5, 9, 10, 11, 14].

19. Финансовые вопросы транспортно-экспедиционного обслуживания [5].

20. Общие положения, регламентирующие применение свободных (договорных) тарифов на железнодорожном транспорте [5].

21. Контроль правильности расчетов за внешнеторговые перевозки грузов; перечень и схемы сертифицируемых услуг [5].

22. Культура сервиса.

23. Маркетинговые исследования в области сервиса [9, 10, 12, 14].

24. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания на железнодорожном транспорте [5, 9, 14].

25. Логистические принципы планировки и технического оснащения мест приема и обслуживания пользователей железнодорожного транспорта.

26. Разработка концепции повышения сервиса обслуживания клиентуры на железнодорожном транспорте.

27. Сервисные услуги, созданные на базе системы ЭТРАН.

28. Основные положения тарифной политики железных дорог России.

29. Базисные условия поставки (ИНКОТЕРМС) [5, 9, 11, 14].

30. Стивидорное и тальманское обслуживание [11].

31. Страхование грузов и транспортных средств [11, 14].

32. Таможенное оформление товаров и транспортных средств [1, 11, 14].

Библиографический список

1. Таможенный кодекс Российской Федерации. Официальный текст по состоянию на 15 октября 2001 года. – М.: Изд-во НОРМА, 2001. – 192 с.

2. Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации. – М.: Транспорт, 2003. – 127 с.

3. Андрианов В.Б. Перевозка грузов. Договоры. Претензии. Иски. – Серия: Информация для потребителей транспортных услуг. – Вып. 7. – СПб.: Инф. центр «Выбор», 2002. – 328 с.

4. Бенсон Д., Уайтхед Д. Транспорт и доставка грузов / Пер. с англ. – М.: Транспорт, 1990. – 279 с.

5. Величко В.И. и др. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. – М.: Интекст, 2000. – 96 с.

6. Величко В.И. и др. Система фирменного транспортного обслуживания. – М.: Интекст, 2001. – 184 с.

7. Возникновение и развитие экспедиторского дела на железных дорогах. – СПб.: Инф. центр «Выбор», 2001. – 184 с.

8. Дерибас А.Т. и др. Организация грузовой и коммерческой работы на железнодорожном транспорте. Учебник для вузов. – М.: Транспорт, 1980. – 328 с.

9. Миротин Л.Б. и др. Транспортно-логистическое обслуживание // Транспорт. Экспедирование и логистика. – 2002. – №1-4.

10. Новосибирский мультимодальный транспортный узел / Под общей редакцией К.Л. Комарова. – Новосибирск: Изд-во СГУПСа, 2001. – 351 с.

11. Плужников К.И. Транспортное экспедирование: Учеб. – М.: РосКонсульт, 1999. – 576 с.

12. Абрамов А.П., Галабурда В.Г., Иванова Е.А. Маркетинг на транспорте / Под. ред. В.Г. Галабурды. Учебник для вузов. – М.: Желдориздат, 2001. – 329 с.

13. Сотников Е. А. Железные дороги мира из XIX в XXI век. – М.: Транспорт, 1993. – 200 с.

14. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов / Под общей редакцией Л.Б.Миротина. – М.:Издательство “Экзамен”, 2002. – 512 с.




Комментарий:

ВВЕДЕНИЕ При плановой экономике рынок экспедиторских услуг был ограничен рядом государственных организаций, таких как "Союзвнештранс", "Союзтранзит", "Совфрахт" и некоторых других, которые занимались, в основном, международными перевозками. В настоящее время роль транспортно-экспедиторской и агентской деятельности стремительно возрастает, что связано, главным образом, с резким увеличением количества небольших предприятий, а также с ликвидацией специализированных транспортных отделов на многих крупных предприятиях.


Рекомендовать другу
50/50         Партнёрка
Отзывы